¿Una mala oferta para el consumidor? Reaccionará mejor si se la presenta un chatbot 

En la compleja relación entre las marcas y los consumidores, las compañías deben ser capaces de calibrar bien cómo dicen las cosas para lograr las mejores reacciones posibles entre sus clientes. Si hay algo que una empresa teme decir a sus compradores y a los usuarios de sus productos, son malas noticias. Nada peor que indicar algo negativo o no poder dar a los consumidores lo que quieren. Pero, sorprendentemente, los marketeros pueden tener un inesperado aliado en este terreno, uno que les ayudará a hacer pasar mejor los mensajes más negativos. Son los chatbots.

Eso es lo que ha desvelado una investigación, publicada en el Journal of Marketing y que acaba de recoger The Wall Street Journal. La inteligencia artificial está cada vez más presente en la relación entre consumidores y marcas y se va adueñando de más y más cuestiones, pero la respuesta de los consumidores a su relación con ella es diferente según el momento y según el contenido.

Según las conclusiones del estudio, dejar en manos de la IA - usando un chatbot para la gestión - las malas noticias, puede salir a cuenta. Para llegar a estas conclusiones, los investigadores expusieron a un grupo de consumidores muestra a una serie de ventas y ofertas, gestionadas por personas o por sistemas de inteligencia artificial.

Las dos principales conclusiones del estudio son esas: una mala noticia se recibe mejor de una maquina y una buena de una persona humana. Si el consumidor cree que le están haciendo una buena oferta, responde mejor cuando esta la hace un ser humano.

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