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Independientemente de que hayas diseñado una estrategia fenomenal, con unas creatividades fuera de este mundo y hayas invertido un montón de dinero en publicidad, hay algo que no está en tu control. ¿Sabes qué es? La respuesta: La experiencia del cliente con tu producto. ¿Y qué es esta experiencia? Pues todo lo que ocurre una vez que el cliente ha dicho que sí, ha comprado tu producto (cualquiera que este sea, incluso si hablamos de tus servicios) y los ha utilizado. Es a partir de allí que ocurre todo. Tu cliente tendrá la oportunidad de confirmar si:
Y seguramente habrán muchas otras cosas que tu cliente confirmará, que no me vienen a la mente, pero la idea ya la tienes. Imagínate que entre tú y tu cliente existe una línea que los separa. Mientras el cliente está en tu tienda comprando, está de la línea hacia acá. Cuando ya compró el producto y se fue a casa, está de la línea hacia allá. Por mucho que tú quieras influir en él después que cruza la línea y pasa al otro lado, no puedes hacerlo, o por lo menos no puedes hacerlo de la misma manera. Lo mismo pasa con tus esfuerzos de mercadeo: por mucho que quieras acercarte a tu cliente y asegurarte que su experiencia con el producto sea fenomenal, no lo puedes hacer. Lo más cerca que puedes estar es mantenerte a su lado para estar seguro de que cualquier problema que surja, cualquier duda, cualquier inconveniente, sea apropiadamente resuelto, para que tu cliente se sienta satisfecho con la experiencia de producto. Y aún así, la experiencia como tal, le pertenece a tu cliente. La vive él, la siente él, es única, personal y muy subjetiva. Seguramente estarás diciendo ¡Vaya, Joel, que gracioso! ¿Qué me quieres decir entonces, que no hay nada que yo pueda hacer para que esa experiencia sea positiva? ” Pues no, por supuesto que no. Lo que te quiero decir es que tienes muchísimas cosas que puedes hacer para asegurarte lo más que puedas que esa experiencia sea positiva. Asegúrate de que:Tu producto hace lo que tú dices, es decir, vende la verdad.
Y más allá de todo esto, asegúrate de estar personalmente allí si tu cliente necesita ayuda. No solamente por si ocurriera que de verdad la necesita, sino también para que comparta contigo su gratitud y satisfacción en el caso que se sintiera completa y totalmente complacido con el producto y el servicio que le ofreces. Todos sabemos que las cosas pueden no salir como esperábamos, eso es normal. Sin embargo, recibir una asistencia pronta, rápida y servicial, puede aplacar cualquier inconveniente y convertir una situación potencialmente negativa, en una positiva. Y te lo comento porque me ocurrió recientemente con una compañía que contraté por una aplicación que me hacía falta para mi página en Facebook. Como toda cosa nueva, al principio me dio un par de problemillas, sin embargo, el servicio técnico ha sido tan atento, cordial y servicial, que para mí dichos problemillas no han existido para nada y no dudaría en recomendarte que hicieras negocios con ellos. Esa es la experiencia de producto que debes asegurar para tus clientes. ¿No te parece?
