Si hay una palabra que no dejamos de escuchar en los últimos años, es "cambio". Cada vez tenemos más claro que nuestras vidas, nuestros negocios o
nuestros trabajos, por poner unos pocos ejemplos, se desarrollan en un entorno de cambio constante.Estos cambios, sumados a múltiples factores, como la
mayor facilidad de acceso a la información, la conexión con otros consumidores a través de las redes sociales, una mayor experiencia o nuevas
prioridades, han hecho que el consumidor haya evolucionado y sea más exigente, más profesional y esté mejor informado que nunca. Para ofrecer una
respuesta a este tipo de consumidor, al que algunos llaman "prosumidor"”o "prosumer", muchas empresas han comenzado a adaptar sus estrategias de venta
con un enfoque orientado al cliente, más a largo plazo, utilizando todos los medios disponibles para intentar ofrecer una Experiencia de Cliente
memorable como medio para añadir valor, diferenciarse y conseguir la tan deseada fidelización.Sin embargo, muchas veces se olvida que quienes serán los
encargados de poner en práctica estas estrategias serán los trabajadores que compongan la plantilla de la empresa, que también ellos debieran ser
tenidos en cuenta y que son los primeros que deben entender y aceptar las nuevas políticas de la empresa. Esto evitará que el cliente tenga la
sensación de estar en una tienda o empresa diferente en función del vendedor o de la persona que le atienda en cada momento.Algunas de las nuevas
políticas adoptadas por la empresa supondrán para estos trabajadores un esfuerzo de aprendizaje y de adaptación a la nueva situación, cuando no un
sacrificio. Por ello, es recomendable tener en cuenta una serie de recomendaciones a fin de mejorar la Experiencia del Cliente Interno y utilizar el
conocimiento que éste tiene, tanto del negocio como del cliente, para tomar las decisiones más acertadas. Esto, sin olvidar nunca que el principal
protagonista y razón de ser de nuestro negocio es el cliente "externo".
- La empresa debe proporcionar al cliente interno la suficiente información para entender las acciones que se le proponen desde el punto de vista de
la empresa, del cliente y del suyo propio. Sólo desde este conocimiento podrá entender su aportación.
- El cliente interno debe poder acceder a la formación necesaria para evitar la inseguridad y angustia que produce una situación de cambio y
transformar ésta en algo positivo y enriquecedor para evitar el rechazo a las nuevas acciones. Es importante que llegue a percibir la formación como
una oportunidad para el crecimiento personal y como una inversión que la empresa hace en él.
- La empresa debe poner a disposición del cliente interno las herramientas necesarias para hacer fluir, dentro de su organización, la información
relevante que surja de su contacto con el cliente externo y el producto. Esto reafirmará el valor del trabajo del cliente interno y posibilitará una
mejora de las acciones de relación con el cliente externo.
- El cliente interno debe tener un profundo conocimiento del funcionamiento de todos los departamentos de la empresa, no sólo de su función. La
empresa debe procurar, dentro de lo posible, un recorrido a tal efecto o la información necesaria para facilitar esta comprensión.
- La empresa debe hacer saber al cliente interno que en sus manos está el éxito de la estrategia y, por lo tanto, dimensionará la importancia de su
trabajo y la responsabilidad necesaria para desempeñarlo.
- El cliente interno debe aportar valor a la relación inter departamental y facilitar la agilidad de los procesos para mejorar la eficiencia. Aunque
no trabaje en contacto con el cliente final, este punto no le exime de su responsabilidad al trabajar con otros departamentos de la empresa.
- La empresa debe establecer las medidas de control pertinentes para detectar las fricciones entre departamentos y evitar que éstas puedan dañar la
imagen de la empresa y su relación con el cliente externo.
- El cliente interno necesita ser un vendedor orgulloso de su producto y apasionado de su trabajo para conseguir la necesaria conexión emocional con
el cliente externo.
- La empresa puede facilitar información, mejorar condiciones de trabajo o establecer políticas de motivación, pero debe comunicar claramente que la
actitud proactiva por parte del cliente interno es imprescindible para que la política de relación con el cliente sea efectiva.
- El cliente interno debe ser recompensado de algún modo por el esfuerzo realizado. Las políticas de motivación deberían de incidir en los mismos
elementos de conexión emocional que se quieren conseguir en los clientes externos. Es decir, la recompensa no debería ser económica; serían mejor, por
ejemplo, acciones que faciliten la conciliación familiar, el tiempo libre o el disfrute de éste en familia.
Detrás de muchas Experiencias de Cliente memorables hay una atención al cliente sobresaliente. Pocas veces se puede dar ésta si no hay una Experiencia
del Cliente Interno igualmente memorable, así que es fundamental no descuidar estos puntos.
