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Hace unas semanas que no me pierdo un programa de televisión. Esto no tendría mucho de llamativo si no fuera porque, normalmente, no veo televisión. Cuando estoy con mi hija veo algún canal infantil, pero nada más. No es por hacerme el intelectual ni el moderno, simplemente no me interesa.
Sin embargo, hace poco más de un mes que he encontrado un programa que me apasiona. Es un reality show de repostería. Lo curioso es que no me gustan los reality show, y la parte de la repostería que me gusta tiene más que ver con la degustación que con la elaboración.
A pesar de ello, procuro no perderme ninguno de los programas de “Ace of Cakes”, traducido aquí como “Dulces Increíbles”, donde se cuenta el día a día de la pastelería Charm City Cakes, de Baltimore (Maryland), en Estados Unidos.
Lo que hace tan especial para mí este programa, emitido en España por el canal Divinity, es su excepcional aplicación de los tres fundamentos de la Experiencia de Cliente: Innovación, Excelencia y Orientación al Cliente.
Pero, primero, sepamos un poco más de Charm City Cakes y de su creador: Duff Goldman.
Duff Goldman mostró interés por la cocina desde niño, incluso antes de estudiar cocina. A los catorce años, ya practicaba en el mejor restaurante de Baltimore donde, a la hora de admitirle, valoraron más la pasión que demostraba por la cocina que su inexistente experiencia. Años más tarde cursaría estudios de cocina y trabajaría bajo las órdenes de los mejores chefs de California, antes de volver a Washington.
En el año 2000 decide montar su propio negocio, la pastelería Charm City Cakes, cuyo nombre hace honor al “apodo” de Baltimore: Charm City (la Ciudad del Encanto). Desde el principio, uno de los productos más demandados fueron las tartas que Duff personalizaba con gran destreza, haciendo decoraciones según las peticiones del cliente.
Pronto comienza a aumentar la demanda de “tartas especiales”, así que Duff recluta a un equipo de colaboradores, entre sus amigos, para aumentar la producción. Curiosamente, casi nadie del nuevo equipo tenía experiencia como cocinero o repostero, la mayoría eran pintores, escultores o arquitectos.
Con este equipo multidisciplinar, de desbordante talento, la fama de las espectaculares creaciones de Charm City Cakes se extiende con rapidez, muy especialmente a partir de 2006, fecha en la que se inicia la emisión del reality show “Ace of Cakes”.
De las manos de estos artistas han salido tartas espectaculares recreando al Halcón Milenario de Star Wars, una máquina de Comecocos, bolsos, vehículos de todo tipo, edificios, animales, objetos… la lista es amplia.
Por lo mediático de su éxito, sumado a la extrema minuciosidad de sus acabados y la gran capacidad de materializar los deseos de sus clientes, incluso incorporando efectos especiales, han recibido encargos para estrenos de películas como “Kung Fu Panda” o “Harry Potter”, o eventos como presentaciones de libros, aniversarios de productos y marcas o causas benéficas, además de las más “clásicas” tartas nupciales o de cumpleaños.
Las reacciones de los clientes cuando reciben su tarta suelen ser muy emocionantes, y es fácil adivinar que, en muchas ocasiones, las expectativas del cliente se han visto superadas. Este suele ser un elemento presente en las Experiencias de Compra Memorables.
Las tartas de Charm City Cakes no son nada económicas, algunas cuestan cientos e, incluso, miles de dólares. Sin embargo, los clientes de Duff, en realidad, están comprando experiencias, no tartas.
Así que, como decía antes, lo que hace diferente a Charm City Cakes es su excepcional aplicación de los tres fundamentos de la Experiencia de Cliente:
Innovación
Para crear las tartas más espectaculares, el equipo de Charm City Cakes va mucho más allá de la repostería. Utilizan técnicas de pintura, como el aerógrafo, para decorar las tartas; escultura, para modelar y recrear cualquier motivo o arquitectura, para construir estructuras o bases que soporten los diseños.
Electricidad, electrónica, química, pirotecnia… no hay obstáculo que el equipo de Duff no supere, con tal de satisfacer a su cliente y superarse a sí mismos. En ocasiones, incluso el transporte y entrega supone un reto que requiere de ingeniosas soluciones.
Excelencia
Uno de los secretos de Charm City Cakes es su compromiso con la excelencia. Cada tarta es planificada bajo la premisa de conseguir una experiencia inigualable. No importan las horas requeridas, ni el número de personas que habrá que implicar: la elección siempre es hacer lo mejor.
Algunas de las tartas requieren decenas de horas de planificación y elaboración. En ocasiones, si el resultado no se ajusta al nivel de calidad que se auto imponen, se desecha la tarta total o parcialmente y se reinicia su elaboración. La gran exigencia en el nivel de detalle, fundamental en su éxito, unida a la constante experimentación de nuevas técnicas, implica que algunos procesos requieran de muchas horas y de una habilidad artística importante.
El compromiso del equipo con la excelencia es tal, que es frecuente que varios compañeros ayuden a terminar una tarta que se retrasa o se ofrezcan para solucionar algún problema.
Orientación al Cliente
El equipo de Charm City Cakes parte de la información que le entregan sobre el cliente o proyecto y la complementa documentándose. Es así como diseñan un proyecto único, a pesar de que ya hayan recibido peticiones similares.
A pesar de que el equipo de creadores tiene un indiscutible sentido estético, en la elaboración de las tartas sólo se tiene en cuenta el efecto a causar en el cliente, resultando algunas de ellas de gusto cuestionable. Sin embargo, la conexión emocional con el cliente es el principal objetivo, y ésta se puede comprobar, en muchos casos, en el momento de la entrega.
En 2011 se grabó última temporada de “Dulces Increíbles”, aunque puedes ver sus nuevas creaciones en la web de Charm City Cakes y seguir en Facebook las andanzas de Duff y su fantástico equipo de artistas reposteros.
