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El mundo está lleno de negocios que no piensan demasiado en sus clientes. En la teoría, muchos negocios y emprendedores dicen que tienen al cliente como el centro de su negocio, pero, en la práctica, en muchas ocasiones lo ignoran mirando sus acciones. Esto es peligroso, ya que los clientes no te quieren por lo que tú haces, sino por lo que ellos obtienen. Tus clientes no quieren lo que tú quieres. No quieren que les trates como te gustaría que te tratasen a ti. Tus clientes quieren que les trates como les gustaría ser tratados a ellos mismos, ya que cada uno de ellos es un mundo. Tienen sus gustos y no tienen porqué ser iguales a los tuyos. Tus clientes quieren que les escuches, les entiendas y actúes en función de sus intereses. Esto es la mayor demostración de interés que puedes hacer por ellos. "El cliente siempre tiene la razón", "aquí el cliente es lo primero", etc, son argumentos muy utilizados y poco convincentes. El cliente siempre quiere que se lo demuestren con hechos, no con palabras. Todos los directivos y gerentes piensan que sus compañías realmente están trabajando por ello, pero, irónicamente, la mayoría de los clientes sólo quieren que les aportes valor y soluciones simples y rápidas a sus problemas. Vivimos con diversos problemas y poco tiempo libre y no queremos que nos compliquen más la vida. Otro error típico consiste en no tener en cuenta al cliente ni al principio ni al final de los procesos de innovación. Las empresas lanzan su proyecto, ponen su producto en el mercado y ya está. Tratan de tener sólo el mejor producto y que lleguen la mayor cantidad de clientes posibles. Hacen el proceso de marketing a la inversa, es decir, generan un producto que ellos consideran fantástico (y tal vez lo sea) y desconocen si el mercado lo necesita. Es un error típico de muchos emprendedores que se ?enamoran? de su producto y, en general, el resultado suele ser un fracaso absoluto. Como decía Seth Godin, debes tratar primero de identificar las necesidades de tu nicho de mercado y luego crear un producto remarcable (y no al revés). La innovación es más fácil de lo que parece y, por ello, no debes tratar de buscar ser el mejor, sino ser diferente. En el fondo, el cliente no es fiel a la marca, sino que es fiel a sí mismo. Es una cuestión de "sentimiento" y será fiel a la marca siempre y cuando se alinee con su filosofía y valores y le aporte valor, es decir, estará sujeta a la capacidad de la marca para mantener encendida la llama de la empatía... Es un vínculo emocional establecido que se asienta en un contrato de intención comercial por ambas partes. No lo olvides. Los clientes no te quieren por lo que tú haces, sino por lo que ellos obtienen. A las personas no les interesan tus productos o servicios, sino que les importa tener experiencias gratificantes. Al fin y al cabo, tu cliente será como tu pareja. Si no lo cuidas cada día y le demuestras que lo quieres, se irá apagando la llama afectiva y se buscará otra que la tenga en cuenta de verdad?Por ejemplo, Kodak, RIM (Blackberry), etc no supieron entender que el consumidor había cambiado y ahora están en declive...
