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Todo el mundo habla hoy en día de Customer Experience: consultoras de Business Intelligence, marcas, institutos de investigación de mercados... Sin embargo cuando comencé a dar charlas sobre este tema, allá por el año 2004, la mayoría desconocían de qué se trataba. Ahora estamos inmersos en "la era de la experiencia", un entorno en el que muchas las compañías están viendo la necesidad de poner el foco en la gestión de las emociones para diferenciarse de sus competidores. Y desde hace meses hemos visto cómo el término "experience" se ha hecho popular, encontrándose contenido en la comunicación y en la publicidad de numerosas marcas. En 2011 Bloomberg Businessweek daba a conocer los resultados de una encuesta que revelaba que ofrecer una gran experiencia del cliente se había convertido en el nuevo imperativo: "el 80% de las empresas encuestadas marcaba la experiencia del cliente como el mayor objetivo estratégico".
No obstante el mercado del Customer Experience Management (CEM) todavía está en fase de desarrollo y profesionalización. De hecho en países como Estados Unidos las previsiones son que alcance su momento álgido entre 2014 y 2017. En nuestro país ya estamos dando los primeros pasos. Hay compañías como Telefónica, Meliá o el Banco Santander que son conscientes de la importancia de la gestión de las experiencias (tanto de clientes como de empleados), y están creando departamentos de Customer Experience. Pero esto sólo el comienzo y queda mucho camino por recorrer. Sigue siendo complicado hacer llegar el mensaje de esta disciplina a los directivos de muchas empresas españolas, y sorprende, sin embargo, que en Latinoamérica demanden y acojan el CEM con una gran velocidad. Prueba de ello es que recientemente he participado como ponente en eventos de diversos países (Colombia, Uruguay, Panamá, Ecuador) en los que el Customer Experience tenía una presencia destacada. Las compañías españolas no se deben quedar atrás. Deben ser conscientes de la urgencia que tiene medir las experiencias que ofrecen. Pero esto no se debe traducir en "café para todos", sino que se impone una escucha activa ante sus necesidades y a partir de ahí proponer una metodología de medición de la experiencia del cliente adaptada a las diferentes problemáticas a resolver y al uso que se le va a dar. De esta manera conseguiremos tangibilizar el mundo emocional y experiencial, para aterrizarlo a la realidad de las empresas y que éstas comprueben cómo incide en su cuenta de resultados el Customer Experience Management.
