Existen muchos negocios en que la presencia de cliente, del mismo cliente es excepcional, nada frecuente. Me refiero a empresas que por la naturaleza
de su producto o por lo ocasional de su presencia, lo normal es que una vez “consumada la relación con el cliente”, es difícil que vuelvan a coincidir.
En definitiva estamos hablando de clientes de una sola vez.
Son muchos mis clientes y alumnos/as, que me identifican esta situación como complicada para el desarrollo de un plan ce comercialización y para
gestionar un marketing efectivo. Y la verdad es que hay que tener en consideración la particularidad de quien te da menos oportunidades para mostrarle
tus excelencias comerciales.
De todas formas el planteamiento que les hago en mi colaboración con su trabajo creo que puede ser de interés por lo resultados que están aportando, y
es tener previsto hacer superar al cliente diferentes fases, para que la satisfacción de los clientes vaya en beneficio de la empresa.
El cliente de una sola vez tiene el comportamiento comercial siguiente:
- Va a realizar una compra excepcional por la razón que sea
- Por lo tanto la relación que establecerá con la empresa no tiene visos de continuidad e un futuro
- Esto genera aun mayor desconfianza por parte del cliente en nuestra oferta y capacidad
- Revisa las opciones o diferentes ofertas con mayor profundidad, sobre todo en procesos de gran inversión de interés estratégico para el cliente
- El precio en este tipo de compra es importante, sin embargo, la confianza que seamos capaces de generar, la marca, la relación personal/profesional
provoca más ventas que el precio en la mayoría de los casos
- El servicio posventa se convierte en esencial en ese proceso de confianza
- En ocasiones empezara a negociar la venta con nosotros en el momento en que se convence que nuestra oferta le agrada. Utilizará las ofertas
competidoras como argumentos de negociación
- El número de visitas del cliente se incrementará de manera importante con respecto al cliente asiduo, así como por nuestra parte y el periodo de
proceso de compra se dilatará en el tiempo, de igual forma es muy frecuente que se incluyan agentes muy diferentes que en otros procesos no aparecen,
familiares, conocidos, expertos, etc…
Con lo dicho si podemos decir que el proceso que se plantea es diferente a los que normalmente consideramos de consumo o de venta repetitiva al mismo
cliente. En los clientes de una sola vez tenemos fundamentalmente dos retos u objetivo a conseguir:
- Conseguir consumar la venta
- Conseguir una transición de roles del cliente, convertirlo en nuestro vendedor o al menos prescriptor
Para alcanzar estos dos objetivos sería necesario:
- Conocer con exactitud la problemática que prestan el cliente, que necesita en concreto según sus expectativas
- Registrar cuáles son sus parámetros de confianza. A que le concede importancia, que es prioritario para él/ella y a que no tanto
- Escuchar más que hablar
- Saber decir no si no tenemos la mejor solución a su problema
- Animarle a que compare soluciones con competidores
- La labor de asesoramiento, de buen asesoramiento, no el sesgado, está determinado como uno de los factores que más confianza generan
- Ponerse del lado de los intereses del cliente
- No ser su vendedor sino su socio en el proceso
- Ganarnos la confianza no solo del cliente sino de “troupe” que habitualmente le acompaña
- No generar la idea de que una vez se consume la venta, el cliente quedara solo ante su decisión
- Personalice la oferta, no cometa el error de pregonar a los cuatros vientos que cada cliente es diferente y después dé respuestas estándares,
repetidas siempre las mismas a las diferentes necesidades de este
- Genere un programa de clientes satisfechos, quiero decir, premie el hecho de que su cliente ocasional, se convierta en su vendedor por decisión
propia
- Genere comunidades en la redes sociales como herramienta de relación con clientes reales y potenciales
- Todos los medios que utilice son herramientas que mal utilizadas irán en detrimento de su caché como proveedor de soluciones. Cuídelas!!!,
utilícelas de manera profesional. No las descuide
- Provoque el boca-oreja entre clientes satisfechos y potenciales clientes, a través de las redes, encuentros, showrooms, etc.
- No tenga una visión cortoplacista de su negocio y mucho menos de los proceso de ventas que inicie
- Aunque no vuelva a ver a su cliente ocasional, no lo olvide. Recuérdele el placer que ha sido para su empresa la relación casual que ha mantenido,
felicitándole cumpleaños, u eventos importantes para el cliente, desarrolle crossselling, involúcrese de alguna manera en su vida, SIN INVADIRLA, solo
en la medida que el cliente decida y acepte. Esto es válido para el cliente que realiza la compra y para la comentada “troupe” que le ha acompañado.
La gestión del cliente ocasional posee ciertas características muy particulares que sin duda tenemos que tener presente a la hora de conseguir
resultados. Pero siempre recuerde, un cliente satisfecho sigue siendo la mejor arma comercial que posee una empresa. Existen empresas, que por la
excepcionalidad de la relación con el cliente, y como no lo vamos a volver a ver, centra todos sus esfuerzos en el cierre de la venta, con los medios
que sean necesarios. Estos pueden ser engaños, intimidación, etc, consiguiendo en el mejor de casos algunas ventas, de las que ya hemos hablamos en
alguna otra ocasión y que denominamos ventas nocivas, pero el más que probable escenario de estos comportamientos, es que estas empresas tienen cualquier
cosa menos futuro en el mercado.
Realice un esfuerzo por convertir a su cliente de una vez en su vendedor o al menos en su prescriptor, de no ser así se convertirá en su verdugo. Ya
conoce los estudios recientes que concluyen que se produce una divulgación masiva el cliente ha tenido una mala experiencia con la organización, y que
la red de personas a los cuales les transmite dicha insatisfacción, el número de personas con las que comparte dicho malestar, es muy superior a cuando
el cliente queda satisfecho con la relación con la empresa. Por lo tanto, para conseguir poner de nuestra parte al cliente atendido, será necesario que
su relación casual la convirtamos una relación duradera!, aunque en la distancia.
