Experiencia del Consumidor ¿Una palabra de moda o algo más?

En los últimos tiempos este concepto se ha venido repitiendo, casi como una moda en el ámbito empresarial y de los negocios. Sin embargo en la mayoría de las empresas y por mi propia experiencia como comprador, esto no pasa de ser algo que se declama y no se lleva jamás a la práctica, más a allá de una charla sesuda con los equipos de trabajo o socios, o en un bien pintado como inútil power point.

Llegoa mis manos, como llega diariamente muchísima información, por distintos canales al respecto y me quede trabajando y elaborando este artículo en base a un escrito de Kees Kerkvliet Managing Partner detote-m.com, titulado "The end of business as usual"

Destacamos algunos e interesantes conceptos que desarrolla:

• A veces tienes que lastimar a tu cliente
• La satisfacción del cliente no dice mucho acerca de su retención como tal
• No siempre debes escuchar a tu cliente
• Tu cliente puede ser tu más importante competidor
• Tienes un verdadero problema si quieres tener todo perfecto

Cuando hablamos de de misión empresarial y valores de marca ¿a qué se hace referencia? Básicamente a tres aspectos:

1. Conocer a tus clientes y administrar tu relación con ellos (CRM: Customer Relationship Managment) de manera humana y personal.
2. Fascinar a tus clientes. administrando y conociendo su experiencia como tales (Customer Experience Managment)para que resulte memorable para ellos (y rentable para tu empresa)
3. Comprometer a tus clientes administrando adecuadamente el ciclo de vida (CLM: Customer Life Managment) para obtener una relación duradera y positiva.

La Experiencia del Consumidor (Customer Experience) es la percepción que el cliente tiene de sus interacciones directas o indirectas con tu marca. ¿Tus clientes llevan un tatuaje de tu marca? ¿No? Pues deberían

Eso significa que has logrado transformar su experiencia como cliente, en "su experiencia personal". Y tiene que ver con...

1. La percepción del cliente: cómo percibe o siente a tu marca a través de todos sus sentidos: como ve, toca, escucha, huele y saborea tu marca.
2. Todas sus interacciones: es decir el comportamiento del consumidor en cada punto de contacto con tu marca. ¿Cómo se comportan? ¿Cómo se informan y compran? ¿Qué actitud toman al encontrarse con un problema o reclamo? ¿Estás seguro que las personas siguen actuando como lo hicieron siempre?
3. La marca: sabias que el 45% de tus clientes dan testimonio de tu marca a sus amigos y un 30% además dejan testimonio digital escrito de su experiencia como consumidores. Esto se da esencialmente en sitios como Tripadvisor;Booking , y por supuesto Twittery otras plataformas de social media. Lo sepas o no, te guste o no, esta conversación se está desarrollando y tu empresa, marca y tú mismo estas en ella.

¿Y qué sucede, que le cuentan tus clientes a los demás? Su experiencia...

• Sobre el servicio de atención al cliente
• Sobre tus precios
• Sobre el manejo de reclamos o
• La calidad de tu producto

Tenlo en cuenta, el consumidor moderno busca experiencias diferentes, únicas y contara esa experiencia en las redes sociales en forma de historias. Y como en toda historia existen héroes y villanos: ¿de qué lado estarás? El cliente puede no tener la razón pero sin duda tiene la palabra.