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La actitud es una de los aspectos que más influyen en las ventas. Los mismos argumentos, los mismos procesos de ventas, el mismo modelo comercial, la misma persona, puede dar resultados radicalmente distintos con un simple cambio de actitud.
Es cierto que cada situación de ventas es distinta y hay entornos que serán más o menos sensibles a una actitud u otra.
Actitud de yo mando, empatía y asertividad
En una ocasión en una cafetería alguien se intentó colar. La persona que tenía el turno, no se enfadó, ni reclamó su derecho diciendo que le tocaba, simplemente realizó su pedido amablemente, con tal carga de autoridad y asertividad en su voz y sus palabras, que la persona que servía se volvió hacia ella y le atendió primero. Alcanzar este ideal se puede realizar perfeccionándonos.
La actitud no sirve de nada sin otras dos cualidades imprescindibles, la empatía, y la asertividad. La empatía es imprescindible para saber con qué tipo de interlocutor estamos hablando y adecuarnos a su carácter y estado de ánimo. Con la asertividad defendemos de modo constructivo nuestras posiciones. Las neuronas espejo actúan generando en nuestro cerebro reacciones similares a las de nuestro interlocutor, activando las neuronas correspondientes; esto nos permite ponernos en situación del otro y comprender su posición.
Es sorprendente los cambios de resultados que pueden generar un par de, en apariencia, tontos consejos sobre cómo hacer una llamada, qué palabras decir o qué actitud tomar.
En particular la actitud que debe tener un comercial es la de "yo mando", el comercial debe siempre llevar la batuta en la interacción con el potencial cliente y debe ser capaz de dirigir la conversación o interacción a los terrenos que le permitan cumplir con sus objetivos. Del mismo modo que podemos entrenar la empatía y la asertividad, podemos alimentar nuestra actitud de yo mando.
Hay que transitar los caminos del positivismo, evitando por todos los medios un entorno negativo o pesimista. Debemos evitar encerrar al cliente en una situación que le obligue a tomar una decisión cuando no está preparado para el sí. Aunque también es cierto que hay que probar, y que el sí suele estar precedido de varios noes. El comercial con la experiencia va desarrollando una intuición que le permite tomar decisiones que serán acertadas cada vez con más frecuencia.
El vendedor toma la decisión por el cliente de que este le va a comprar, porque es una buena opción para su negocio. El resto del trabajo supone conseguir que el cliente vea que esta decisión es correcta, que le interesa. Esto supone que lo que ofrecemos es de verdad bueno para él. En caso contrario aunque vendamos, haremos una mala venta, que tarde o temprano se volverá en nuestra contra.
¿Cómo podemos construir y reforzar nuestra actitud de yo mando?
La autoridad tiene mucho que ver con la confianza en uno mismo. Así pues, si reforzamos esta confianza mejoraremos nuestra actitud de yo mando. Lo podemos hacer de muchas maneras, conociendo en profundidad:
Somos animales jerárquicos, siempre que hay una relación entre dos personas, una se situará en un plano superior al otro y ejercerá de líder. Con entrenamiento, y actuando adecuadamente, la posición del líder debe de ser ejercida por el vendedor. En caso contrario, con frecuencia, el no a la compra es un mero ejercicio de la posición de liderazgo en la que se sitúa el potencial cliente. El uso del lenguaje nos puede ayudar a ir ganando esa posición. Por ejemplo, si quiero una cita con una persona no le preguntaré cuando le viene bien, adoptando una posición de sumisión, sino que le preguntaré directamente si le viene bien el próximo jueves a las 10:00, tomando la iniciativa. Del mismo modo, no le diré que si no le importaría por favor facilitarme su email, sino que le diré directamente que si me facilita el email le voy a enviar cierta información de su interés. Estos detalles tienen una gran relevancia en los resultados finales de un comercial.
La experiencia, el estudio, el trabajo intenso, y atender a los detalles adecuados, nos permitirán construir la actitud de yo mando necesaria para ser un buen comercial.
¿Qué otras cosas haces para construir tu posición de liderazgo ante tus clientes?
