La forma de entender el marketing y cómo afectan nuestras estrategias al usuario final ha cambiado por completo desde que apareció internet y se produjo el boom de las redes sociales. En la actualidad, la mayoría de las empresas han entendido que la visibilidad digital es fundamental para el éxito, el problema es que existe una saturación de productos y contenidos en la red sin apenas diferenciación.
Para Javier Echaleku, autor del libro ‘Marketing Online. La gran burbuja del siglo XXI’, internet y las redes sociales han introducido una disrupción en las reglas del juego. “Primero porque el algoritmo ya no depende de ti, segundo porque la aparente sencillez de acceder a ellas ha sobrecargado el número de personas que las utilizan; y tercero, porque estas plataformas han pervertido el concepto del marketing, haciendo creer a cualquier persona sin formación que puede establecer estrategias que darán resultado”.
Sin embargo, con la masificación de campañas de marketing y publicidad online de hoy en día, el único modo de crear estrategias de valor y que tengan éxito reside en el análisis más o menos complejo de los datos. Cada vez que un internauta entra en la página web de una marca, su comportamiento se traduce en datos: los minutos que pasa navegando por ella, los enlaces que visita, las pestañas de productos que investiga, etcétera. Todo ello constituye un material muy útil para que las empresas conozcan a sus consumidores y optimicen sus estrategias de marketing.
El ‘rastro’ digital que deja un usuario -ya sea a través de las redes sociales, por medio del servicio de atención al cliente o con sus hábitos de búsqueda en un site - es una información muy valiosa para dirigir mejor las estrategias de marketing de cualquier organización. Pero, además de orientar sus esfuerzos a captar al consumidor, las compañías necesitan herramientas prácticas que unifiquen y organicen toda esta información, para que la misma realmente pueda serles de utilidad a sus trabajadores y profesionales comerciales.
Y esta visión 360º del cliente sigue siendo un reto que tienen las empresas para optimizar la toma de decisiones. En la actualidad, en las organizaciones existe una dificultad para acceder a la visión unificada del cliente, puesto que tienen muchas aplicaciones satélite independientes que dan respuesta a aspectos concretos, pero no una visión global y holística para que le puedan dar a este cliente una respuesta personalizada.
De hecho, esta carencia no solo perjudica a la segmentación por tipos de consumidor (si no se conocen no se pueden clasificar), sino que también afecta a la experiencia tanto del cliente como del empleado. Por un lado, las empresas no son capaces de ofrecer una buena experiencia en todos los canales de interacción con el consumidor y, por otro lado, los empleados del negocio no pueden acceder a toda la información del cliente. Estas limitaciones pueden llegar a ser bastante frustrantes desde el punto de vista del negocio y acaban dificultando la extracción de 'insights' con los que personalizar la comunicación.
El papel de la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y la nube
En la actualidad existen multitud de herramientas que se construyen en la nube para un despliegue más fácil y de menor coste, además llevan incorporados sistemas de Inteligencia Artificial para las sugerencias, e incluso motores de Machine Learning que sugieren patrones similares o procesos de segmentación para hábitos parecidos en los usuarios.
El proceso de automatización de este tipo de herramientas cada vez es más habitual. Se generan tantos datos por segundo, que muchas veces resulta imposible analizarlos de forma manual y obtener una visión unificada con la que tomar decisiones. Las nuevas tecnologías nos permiten realizar segmentos de consumidores de nicho, buscar patrones para clasificar a los clientes y personalizar la comunicación automáticamente para aumentar el engagement y la recurrencia en la compra de productos o servicios.
Las grandes compañías ya apuestan por esta extracción, análisis y automatización, y disponen de equipos completos dedicado a ello. Sin embargo, para las pequeñas y medianas empresas supone una inversión más importante y no resulta fácil dar el paso hacia la digitalización de los procesos. Solo el 30% de las pymes españolas dispone de este tipo de herramientas, de acuerdo con el Informe pyme 2022: digitalización y desarrollo sostenible en la pyme en España, elaborado por el Consejo General de Economistas de España (CGE).
Gracias a las nuevas herramientas de digitalización y sus beneficios para las empresas, sin embargo, hoy no hace falta ser una multinacional para poder contar con una tecnología de calidad que permita optimizar las estrategias de marketing y ventas. De hecho, compañías como Microsoft han desarrollado soluciones especiales como Dynamics 365 Customer Insights o Dynamics 365 Marketing totalmente adaptables a las necesidades de cada negocio. Estas plataformas facilitan la unificación de información de clientes y su análisis para impulsar campañas de marketing personalizadas que permitan aumentar las ventas.
