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A día de hoy, pocos ponen en duda que apostar por la fidelización de marca es más rentable que tratar de captar nuevos clientes. No lo digo yo, lo dicen las cifras. De acuerdo con el Índice de Tendencias del Consumidor 2023, el 58% de los consumidores está dispuesto a pagar más por un producto si es comercializado por su marca favorita. Además, el 64% reconoce que el programa de fidelización de su marca predilecta juega un papel fundamental a la hora de ganarse su confianza. El último informe del Observatorio de Marketing de Recomendación va un paso más allá y confirma que el 50% de las ventas de las marcas entrevistadas provienen de clientes que participan activamente en sus programas de fidelización.
Ante este panorama, cada vez son más las empresas españolas que deciden subirse al barco de la fidelización. Sin embargo, precisamente por este motivo, cada vez es más difícil crear programas de fidelización que te diferencien de la competencia. Como confirma el último informe del Observatorio de Marketing de Recomendación, la proliferación de estos programas se traduce en un aumento en las expectativas de los clientes. Esto implica que exigen algo más que un programa de puntos que premie a los consumidores frecuentes.
Hace falta innovar y no perder nunca de vista las características y necesidades de nuestro público objetivo. Los incentivos económicos, aunque útiles, son cada vez más comunes y carecen del efecto sorpresa. Por ello, el marketing de fidelización evoluciona cada vez más hacia el marketing de experiencias. Un territorio que permite fidelizar a través de la emoción y el sentimiento de pertenencia.
Las experiencias únicas y diseñadas en función de los valores de marca y el público objetivo son una apuesta más arriesgada que los tradicionales incentivos económicos. Sin embargo, pese al riesgo, la fidelización en estos casos es más intensa. El marketing experiencial pone la emoción como valor central.Tras unas semanas, ¿qué es más probable, que recuerdes que una marca te ofreció un descuento al comprar un segundo producto o que dicha marca te brindó la posibilidad de probar la cocina de un chef con estrella Michelín en un evento exclusivo?
Asociando emociones positivas a marcas se generan relaciones más cercanas y duraderas con el consumidor. No solo te estás posicionando en la mente de tu cliente como marca destacada, estás creando vínculos emocionales difíciles de romper. De hecho, de acuerdo con los últimos datos del Observatorio de Marketing de Recomendación, los programas de fidelización que ofrecen experiencias exclusivas están estrechamente asociadas con un perfil de cliente de alto comportamiento de consumo.
¿Significa esto que el marketing experiencial es la panacea de los programas de fidelización? ¿O que es el fin de los incentivos económicos? Evidentemente, no. La fórmula de fidelización adecuada depende de muchas variables relativas a la marca y su público objetivo. Lo que queda claro es que los programas de fidelización deben ser un elemento vivo de la empresa, que es revisado y modificado cada cierto tiempo. También que la emoción se ha convertido en un valor diferencial, capaz de crear programas de fidelización más efectivos.
