Por Redacción - 8 Enero 2025
Las pequeñas y medianas empresas (pymes) tienen una ventaja significativa frente a sus competidores más grandes: la capacidad de destacar a través de un servicio de atención al cliente altamente personalizado. Aunque puede resultar difícil competir en aspectos como precio, tamaño o alcance, las pymes pueden diferenciarse al centrarse en brindar experiencias únicas y adaptadas a las necesidades de sus clientes.
Si bien ciertos principios del servicio al cliente permanecen constantes, la aparición de nuevas tecnologías y tendencias está transformando profundamente este ámbito. Estas innovaciones marcarán un punto de inflexión en cómo se gestiona la atención al cliente, ofreciendo oportunidades para mejorar significativamente la experiencia del usuario.
Para los líderes empresariales, proveedores de servicios y profesionales de asistencia técnica, es crucial incorporar estas tendencias en sus planes para 2025. Comprender cómo las empresas están aprovechando la inteligencia artificial y la subcontratación para optimizar sus servicios permitirá a las pymes ajustar sus estrategias, identificar áreas de mayor impacto y capitalizar oportunidades clave en el mercado.
La inteligencia artificial está revolucionando todos los ámbitos de la economía y las empresas están aprovechando la oportunidad de mejorar su servicio de atención al cliente con ayuda de la IA. La encuesta de Tecnología de Atención al Cliente de Capterra 2024* ha revelado que el 46% de las empresas españolas ya recurren a software de servicio de atención al cliente mejorado con IA. Y la mayoría de las que la usan, afirman que la IA ha aumentado el nivel de productividad (algo que ha confirmado el 62%) y el nivel de satisfacción del cliente (59%). Aun así, hasta el momento, la inteligencia artificial en atención al cliente no es capaz de competir con los seres humanos. Esta misma encuesta descubrió también que los seres humanos son superiores a los agentes de IA en un amplio abanico de habilidades.
Entre todos los participantes a nivel mundial, la mayoría cree que los seres humanos trabajan mejor que la IA en aspectos de la atención al cliente como las interacciones personalizadas (65%), la generación de ventas (58%), la resolución de problemas (58%), la evaluación del rendimiento (44%) y las tareas rutinarias (43%). Sin embargo, la IA supera con creces al ser humano en las conversaciones que se mantienen en varios idiomas (56%), en el análisis de datos (53%) y a la hora de evitar los sesgos (43%).
Las implicaciones que tiene para las pymes son claras: la IA se ha hecho su hueco en el servicio de atención al cliente, pero la clave está en saber en qué tareas complementa al ser humano. Ser selectivo en cuanto a dónde sobresalen la IA y el ser humano en servicio al cliente garantizará que la empresa sea capaz de ofrecer experiencias excepcionales a los clientes y aumentar su productividad al máximo.
Los números en España hablan por sí solos. España se sitúa por encima de la media global en cuanto a la proporción de participantes en la encuesta que piensan que los seres humanos trabajan mejor que la inteligencia artificial en algunas de las tareas de atención al cliente. Estas tareas son: Las interacciones personalizadas (78%), la generación de ventas (70%), la resolución de problemas (70%) y la evaluación del rendimiento (47%). Por el otro lado, la IA funciona mejor que los humanos en tareas como las conversaciones en múltiples idiomas (52%), el análisis de datos (50%), evitar los sesgos (42%) y en tareas rutinarias (34%) donde los números en España se encuentran por debajo de la media global.
Los datos demuestran que, en general, las empresas que recurren a la inteligencia artificial en atención al cliente tienen más posibilidades de que el nivel de satisfacción de sus clientes sea mayor que aquellas que todavía no la usan.
Según la encuesta de Tecnología de Atención al Cliente de Capterra 2024, más de dos tercios (68%) de las empresas a nivel mundial que recurren al software de servicio de atención al cliente con IA han reportado que las puntuaciones sobre la satisfacción del cliente han incrementado durante los últimos dos años, en comparación con el 52% de las empresas que no están utilizando este tipo de herramienta.
Todo esto, sin duda, refleja una tendencia amplia. La conclusión no es que el uso de la IA se traduzca automáticamente en clientes más satisfechos. Tampoco quiere decir que la IA sea un requisito imprescindible en el ámbito de la satisfacción del cliente. Pero es cierto que las pymes deberían estar preguntándose qué ingrediente secreto aporta la IA que contribuye a que las evaluaciones de satisfacción del cliente sean más altas.
¿En qué aspectos deberían centrarse las pymes a la hora de invertir en tecnología de servicio de atención al cliente con IA?
El estudio identificó dos áreas en las que la inteligencia artificial está generando un gran valor en atención al cliente y otras dos donde su impacto es más limitado en el contexto del servicio al cliente y la asistencia técnica.
En cuanto a las aplicaciones de mayor valor, destacan los asistentes virtuales de atención al cliente, como los chatbots impulsados por IA generativa. Según el 73% de las empresas encuestadas por Gartner, estos ofrecen un aporte significativo en comparación con los chatbots tradicionales, que solo alcanzan el 50% de valoración positiva. La IA generativa, gracias a su flexibilidad para identificar la intención del cliente y elaborar respuestas personalizadas en lenguaje natural, supera los flujos predefinidos y el lenguaje guionizado de las versiones anteriores. Otra área de alto impacto es la gestión de casos, donde la IA automatiza tareas manuales comunes, como resumir y clasificar errores tras llamadas de atención al cliente, lo que reduce la carga laboral del personal.
Sin embargo, existen áreas con un valor más residual. Una de ellas es la gestión del conocimiento, donde Gartner anticipa un cambio hacia el autoservicio en 2026. Aunque los líderes empresariales reconocen el potencial de la IA para generar y reestructurar contenido, no comprenden completamente cómo puede mejorar la búsqueda y recuperación de información. Por otro lado, los asistentes de agentes virtuales, que apoyan los flujos de trabajo de los técnicos, no han logrado una adopción significativa porque se han enfocado en áreas incorrectas. Gartner sugiere redirigir su uso hacia resolver problemas clave de los agentes para aumentar la efectividad y aceptación de estas herramientas.
El estudio subraya tres implicaciones clave para las pequeñas y medianas empresas. Primero, es fundamental evaluar cómo las funcionalidades de la IA pueden optimizar los chatbots actuales y los procesos de gestión de casos. En segundo lugar, resulta crucial identificar oportunidades para aprovechar la IA en la gestión del conocimiento y los asistentes virtuales. Finalmente, las empresas deben mantenerse al día con los avances del sector, ya que las capacidades de la IA están evolucionando a un ritmo vertiginoso y podrían mejorar significativamente en el plazo de un año.
En España, casi dos de cada tres (61%) compañías que usan software para atención al cliente con capacidades de IA señalan que las puntuaciones de satisfacción del cliente han mejorado en los últimos dos años, en comparación con sólo el 49% de los que no utilizan este tipo de herramientas.
La subcontratación de recursos para gestionar las llamadas de atención al cliente presenta diversas ventajas que hacen de esta práctica una opción estratégica para muchas empresas, especialmente pymes. Los proveedores especializados cuentan con personal capacitado y tecnología avanzada que les permite manejar solicitudes de clientes de manera eficiente y a gran escala. Esto libera a las pymes para que se concentren en su actividad principal, mientras el proveedor se encarga de ofrecer un servicio profesional y adaptado.
Además, subcontratar resulta rentable, ya que estos proveedores han optimizado sus operaciones para competir en el mercado. Han perfeccionado herramientas y procesos a gran escala, lo que permite a las pymes beneficiarse de esta experiencia sin tener que enfrentarse al costo y los errores de aprender internamente. Por otro lado, ofrecen una flexibilidad difícil de igualar, ajustándose rápidamente a las necesidades cambiantes mediante la expansión o reducción de la plantilla y la adopción de nuevos canales, sin los desafíos que implican los procesos de recursos humanos o la adquisición de tecnologías desconocidas.
A la hora de elegir un proveedor de atención al cliente, es esencial abordar primero la cuestión de la protección de datos. Compartir información sensible de clientes exige un cumplimiento riguroso de las normativas, y los proveedores competentes deberán demostrar credenciales de seguridad y conformidad. También es recomendable consultar las opiniones de empresas similares, ya que no todos los proveedores se adaptan igual a las necesidades de distintos sectores, tamaños o ubicaciones. Por último, se debe verificar la compatibilidad tecnológica entre los sistemas del proveedor y los propios, considerando posibles personalizaciones que puedan influir en los costos y la productividad.
En España, la tendencia hacia la subcontratación está ganando terreno. Entre las empresas que aún gestionan internamente sus llamadas de atención al cliente, el 57% está considerando esta opción o tiene planes formales para implementarla, una cifra cercana al promedio global del 60%. Este panorama refleja cómo el servicio de atención al cliente está evolucionando rápidamente, impulsado por avances tecnológicos que transforman tanto las expectativas de los clientes como las oportunidades para las empresas.
La IA tiene la capacidad, sin duda, de transformar el servicio de atención al cliente y es posible que todo ello suceda en diversas oleadas a medida que se vuelve más sofisticada y generalizada. La tendencia a recurrir a agencias externas de servicio de atención al cliente puede ser una reacción temporal a la creciente demanda o una estrategia a largo plazo que se dirige hacia un modelo totalmente externalizado. Las ventajas están claras, pero las pymes deberían asumir sus compromisos con la flexibilidad de poder retirarse si las circunstancias cambian.
