Por Redacción - 3 Julio 2014
El marketing de escucha activa toma cada vez mayor relevancia para mejorar la efectividad y la rentabilidad de las empresas a través de la continua
opinión de sus consumidores. Pero, ¿tenemos claro cómo aplicarlo para traducirlo en beneficios?
The Box Populi, agencia de marketing online, nos explica
los errores más comunes que se suelen cometer y cómo solucionarlos.
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No tengo un plan definido: si no tienes un plan de acción y una metodología previamente diseñada para recoger la información que
necesitas saber, no funcionará, a no ser que tengas un golpe de suerte, que a veces también existen. Lo recomendable es tener los objetivos claros
antes de empezar y preparar una estrategia para alcanzarlos.
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No monitorizo: las empresas deben saber de forma continua qué se está diciendo de ellas para poder reaccionar a tiempo ante
cualquier cuestión. Un ejemplo de ello es un comentario negativo: si no lo localizamos a tiempo, puede que esa queja vaya creciendo en el tiempo y
afecte a nuestra actividad. Aunque monitorizar es una tarea difícil que requiere de tiempo y esfuerzo, merece la pena dedicarle el tiempo necesario
para controlar cualquier controversia.
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No actualizo la información: uno de los errores que más consecuencias negativas puede ocasionar es no tener actualizada toda la
información en referencia a la empresa. Reflejo de ello son las palabras clave que utilizamos con las que queremos que nos identifiquen. Si no se
chequean de manera periódica para medir su eficacia, podemos pasar desapercibidos ante los usuarios. Actualizarlas servirá para afinar en la
búsqueda de la estrategia correcta.
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No empatizo con los clientes: en muchas ocasiones las empresas sólo hablan de ellas. Debemos ser más empáticos y entender qué
busca el usuario. Un factor clave en social media es despertar un sentimiento hacia el usuario, emocionarlo para que quiera seguirnos y que se
sienta identificado con la compañía. Una buena opción es interactuar con la comunidad participando en conversaciones, responder a cualquier duda o
realizar concursos.
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No reconozco mis errores: Cuando un cliente no esté satisfecho con un producto o servicio y deje un comentario negativo en tu
página, nunca ocultes ni borres una queja ya que se puede producir el efecto streisand (fenómeno online en
el que un comentario negativo se divulga en mayor medida al haber querido ocultarlo). Las empresas tienen que ser transparentes, reconocer los
fallos y tener siempre preparado un protocolo de crisis.
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No mido los resultados: se comunica pero no se analiza. Este otro de los errores que se suele producir una vez realizada la
escucha activa. Hay que medir de forma cuantitativa y cualitativa los resultados obtenidos para saber qué estrategia seguir y reflejar dichos datos
en el informe de monitorización.
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No me reciclo: si siempre actuamos igual, los resultados serán parecidos. Debemos buscar nuevas fórmulas que nos permitan avanzar
y adaptarnos a las nuevas tendencias para estar donde están nuestros usuarios. Cuantas más herramientas obtengamos, mayores serán las
probabilidades de éxito.
