La Experiencia del Cliente abarca muchos aspectos y elementos. La Experiencia física o material del Cliente: precio, producto, localización, horarios, más el canal del que hace uso: tienda física u online, funciones. Y además un aspecto crítico a la hora de definir la Experiencia del Cliente: el emocional.

Las emociones son impulsos para actuar, planes instantáneos que la evolución nos ha inculcado para enfrentarnos a la vida. La raíz de la palabra emoción es motere , el verbo latino"mover" además del prefijo "e" que implica alejarse, lo que sugiere que en toda emoción hay implícita una tendencia a actuar. En nuestro repertorio emocional cada emoción juega un papel singular.

Pero los negocios las han ignorado durante muchos años. Ignorar no es la estrategia más inteligente, pero sobre todo en el tema emocional.

Maya Angelou dijo una vez: "La gente olvidará lo que dijiste, la gente olvidará lo que hiciste, pero nunca olvidarán cómo los hiciste sentir." Según los psicólogos, lo que la gente recuerda de su experiencia como cliente está determinada por la intensidad de las emociones creadas en momentos específicos. Esto es cierto para la mayoría de las experiencias en toda nuestra vida. Nuestra mente no consciente clasifica y cataloga nuestras experiencias de acuerdo a la naturaleza y la intensidad de las emociones.

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