¿La clave?, conocer y escuchar a nuestros mejores clientes, conocer y escuchar, conocer y escuchar, y cuando lo hayamos hecho, volveremos a conocer mejor y escuchar mejor. Esto nos da la posibilidad de poder segmentarlos en tipologías para, entonces, generar propuestas diferenciadoras y de valor únicas. Esta segmentación tiene que ir al corazón de nuestros clientes. ¿Cuál es el objetivo vital de este segmento de clientes? ¿Por qué se levantan cada mañana? ¿Qué les hace vibrar? Esa es la pregunta que tenemos que responder.

Realmente es un proceso que puede exigir mucho tiempo, dedicación y el empleo de técnicas complejas como las entrevistas, encuestas, valoraciones, pero que, a la larga aporta valiosos resultados. Esta nueva concepción muestra que en una empresa no se tienen solo clientes, sino tipos de clientes, grupos diferentes, heterogéneos entre ellos pero homogéneos entre sí. Con distintos intereses y capacidades.

Podemos contar, por ejemplo, con consumidores más sensibles a los buenos servicios, a la calidad de los productos, sin valorar demasiado el costo; a la vez que existen quienes están más concentrados en los precios más accesibles, las ofertas especiales. Ambos son interesantes pues influyen tanto en la imagen de nuestra compañía como en los ingresos de la misma; ambos requieren de nuestra atención y propuestas, pero siempre sabiendo qué necesita y qué se merece.

¿Se mueren por llamar la atención de los demás o por el contrario les encanta disfrutar de placeres más hedonistas? Tienen comportamientos predecibles, fiables o por el contrario son explosivos por naturaleza? Se sienten cómodos repitiendo patrones de consumo o por el contrario están deseosos de nuevas propuestas?

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