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¿La clave?, conocer y escuchar a nuestros mejores clientes, conocer y escuchar, conocer y escuchar, y cuando lo hayamos hecho, volveremos a conocer mejor y escuchar mejor. Esto nos da la posibilidad de poder segmentarlos en tipologías para, entonces, generar propuestas diferenciadoras y de valor únicas. Esta segmentación tiene que ir al corazón de nuestros clientes. ¿Cuál es el objetivo vital de este segmento de clientes? ¿Por qué se levantan cada mañana? ¿Qué les hace vibrar? Esa es la pregunta que tenemos que responder.
Realmente es un proceso que puede exigir mucho tiempo, dedicación y el empleo de técnicas complejas como las entrevistas, encuestas, valoraciones, pero que, a la larga aporta valiosos resultados. Esta nueva concepción muestra que en una empresa no se tienen solo clientes, sino tipos de clientes, grupos diferentes, heterogéneos entre ellos pero homogéneos entre sí. Con distintos intereses y capacidades.
Podemos contar, por ejemplo, con consumidores más sensibles a los buenos servicios, a la calidad de los productos, sin valorar demasiado el costo; a la vez que existen quienes están más concentrados en los precios más accesibles, las ofertas especiales. Ambos son interesantes pues influyen tanto en la imagen de nuestra compañía como en los ingresos de la misma; ambos requieren de nuestra atención y propuestas, pero siempre sabiendo qué necesita y qué se merece.
¿Se mueren por llamar la atención de los demás o por el contrario les encanta disfrutar de placeres más hedonistas? Tienen comportamientos predecibles, fiables o por el contrario son explosivos por naturaleza? Se sienten cómodos repitiendo patrones de consumo o por el contrario están deseosos de nuevas propuestas?
Para trazar la visión Customer Centric de nuestra empresa estos elementos, conocer y escuchar. Esto debe ir acompañado de ofrecer un tratamiento diferenciado a cada uno de ellos. Estos son los ingredientes primarios en aras de la rentabilidad, de la conexión emocional con nuestros clientes.
Los conceptos más novedosos sobre el comportamiento de los consumidores, se refieren al factor emocional y el cerebro primitivo como determinantes en las decisiones de compras y las experiencias de los clientes. Este es el campo donde compañías en crecimiento han volcado sus estrategias de marketing: historias de la vida, beneficios que apelan a los recuerdos, hábitos y emociones de cada persona.
Comprender las diferencias de cada cliente, los valores y beneficios que significan y el trabajo personalizado diario, sin dudas, creará mayor vínculo con nuestros consumidores, elevará su satisfacción y preferencia ante los competidores, y los hará más rentables.
Son varios elementos interrelacionados entre sí y que tributan al beneficio de los negocios y los clientes. En la práctica, cuanto más valor tengan los clientes, más rentable se hace nuestra empresa y los accionistas están dispuestos a generar más inversiones, que reportan más recursos e ingresos al negocio. Dichos beneficios deben estar encaminados a aumentar la calidad y satisfacción de los clientes, quienes ganan más valor propio y que determina, otra vez, en las decisiones de los accionistas.
Resulta un proceso complejo y en constante cambio, pero que el estudioso del marketing Martin Zwilling ha sabido definir en una frase: Customer Centric constituye una estrategia para alinear los productos y servicios de una compañía con los deseos y necesidades de los consumidores más valiosos, con el propósito de obtener más ganancias a un mayor plazo.
