Uno de los fundamentos del design thinking es ser capaces de abstraernos del producto o servicio sobre el que queremos innovary
focalizarnos en explorar las necesidades, expectativas o sensaciones que éste debería ser capaz de cubrir o generar en los clientes.
En la metodología al uso de proyectos de design thinking, esto es lo que comporta la primera fase denominada Empatizar, cuyo objetivo
es conocer el contexto y entender las necesidades y motivaciones del usuario o cliente.
La pregunta es: ¿cómo empatizar?, o dicho de otro modo ¿qué técnicas podemos utilizar para conseguirlo?. A continuación mostramos algunos ejemplos de
técnicas a utilizar (su aplicabilidad dependerá del tipo de producto o servicio):
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Shadowing. Observar a nuestro cliente utilizando nuestro producto (descubrimiento de requisitos ocultos).
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Diario. Proporcionar un diario a nuestros clientes dónde apunte la utilización que hace del producto/servicio.
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Spider web. Partiendo del producto, que los clientes dibujen otros productos o servicios relacionados.
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Productbox. Diseño por parte de los clientes del packaging del producto,
incluyendo frases y slóganes que les resulten relevantes.
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Buyafeature. Se definen características del
producto y se les pone precio. Se pide a los clientes que compren, en base a un presupuesto limitado, aquellas características que deseen.
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Extrafeature. Variante de la técnica anterior, en la que se incluyen
características sorprendentes o absurdas para ver la reacción del cliente.
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Fichas de decisión. El cliente debe comparar características del producto por parejas con el fin de priorizarlas.
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El barco se hunde. Los clientes deben eliminar características del producto o servicio para que el barco no se
hunda.
En definitiva, y como no podía ser de otra forma, el foco tiene que ponerse en las personas y sus necesidades, y hablamos de personas
y no de conceptos como clientes o consumidores: personas con cara y ojos que quieren experimentar determinadas experiencias o sensaciones con nuestros
productos o servicios.
Sólo después de haber "empatizado" con el cliente es cuando se pueden abordar con garantía de éxito las siguientes fases:
- Definir: definir adecuadamente el problema o reto al que nos enfrentamos
- Idear: generar ideas y explorar posibles soluciones
- Prototipar: transformar de forma rápida las ideas en algo que los clientes puedan visualizar y "tocar"
- Evaluar: probarlas para ir puliéndolas a través de ciclos iterativos
