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Si hay un interés común a las empresas para este nuevo año es su política centrada en el cliente. Las empresas preparan iniciativas centradas en fomentar el compromiso con sus clientes. Un objetivo básico para conseguir nuevos clientes, aumentar la tasa de retención, y con ello los beneficios de la organización.
Para lograr sus objetivos, las empresas apuestan por la tecnología; una herramienta básica para desarrollar una estrategia efectiva, según recoge el informe elaborado por Bluewolf a partir de las empresas que utilizan Salesforce. Un propósito alineado con las expectativas de los clientes para este nuevo año, quienes esperan una experiencia digital personalizada, por parte de las marcas.
Gracias a la tecnología, los clientes han resultado beneficiados con un nuevo empoderamiento, nuevas vías para hacerse escuchar, y herramientas para obtener información y permanecer conectados y actualizados en todo momento. Una nueva realidad que las empresas han de asimilar, con el fin de obrar en consecuencia, y estar a la altura de las expectativas.
El informe muestra cómo las empresas están inmersas en un profundo trabajo de reordenación de su estructura, en torno al cliente. Más de la mitad de ellas (53%) está invirtiendo en programas dirigidos a mejorar el engagement con sus clientes; el 12% de ellas de forma especialmente relevante. Entre sus prioridades, las empresas apuestan en primer lugar por los programas de retención de clientes (61%), seguido de aquellos dirigidos a registrar su opinión y valoraciones (46%), junto con las encuestas de satisfacción (45%).
El área de marketing encabeza la cruzada en pos de mejorar la experiencia al cliente. Gracias a esta iniciativa, las empresas miran más allá de conseguir nuevos clientes. El 64% de ellos está más preocupado por retener a los clientes existentes, que por atraer a nuevos. De ahí que, a la hora de analizar la efectividad de sus acciones y diseñar nuevas estrategias, sus prioridades se centren en medir el engagement con los clientes (82%), la tasa de retención (65%) y niveles como la venta cruzada o la capacidad para aumentar el valor medio del cliente (57%).
El departamento de marketing lidera la transformación digital dentro de la empresa. Los datos del estudio reflejan cómo han adoptado la tecnología, con el fin de medir y optimizar el rendimiento de su estrategia. Así, el 93% de ellas ya invierte en herramientas de analítica, y tiene previsto destinar más recursos en ellas. Asimismo, el 48% indica que este año centrará sus esfuerzos en la experiencia móvil. El 56% diseñará apps para sus clientes, mientras que un 55% invertirá en optimización móvil.
Las empresas son conscientes de la necesidad de proporcionar una experiencia integrada a través de todos los canales, especialmente en el área de atención al cliente. El 64% de ellas tiene prevista la integración de las distintas vías de contacto con el cliente, para el presente año.
Definitivamente, para el 2015 que acaba de comenzar, las empresas se plantean dedicar más tiempo a sus clientes, acercarse a ellos y en ellos centrar su estrategia. Para conseguirlo, tienen previsto invertir más en tecnología y herramientas de analítica, que les permitan conocer el resultado de sus acciones, medir la tasa de engagement y mejorar la comunicación bidireccional.
