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A muchos jefes de área, mandos y directivos se les llena la boca (se nos llena) con las recetas mágicas para gestionar o poner en marcha procesos de relación con clientes. El Customer Experience está de moda, y hay recetas para casi todo. Pero la realidad sobre el terreno es diferente, porque a pesar de tener los conceptos claros, de existir metodologías, etc, etc, algunas cosas esenciales parece que pierden fuelle, o que simplemente se quedan relegadas a un 2º o 3º plano de entre la marea de cosas a las que atender dentro del "management" de las organizaciones.
Hay 4 clásicas, que aunque pueden parecer demasiado evidentes, siguen estando presentes en muchas compañías....como un tumor que pasa desapercibido, mayormente porque los síntomas del mal aparecen como un "dolor reflejo" en otro lugar.
No devolver una llamada con la respuesta de algo que quedó pendiente, llegar tarde o no acudir a un cita por un servicio técnico, o simplemente prometer una fecha que luego no se cumple, son de las típicas cosas que, aun sabiendo que deterioran la relación con los clientes, se siguen presentando como algo habitual en muchas empresas. Las soluciones pueden parecer sencillas. Basta con medir correctamente y dimensionar esas necesidades.....o hacer que los procesos "corran" y se corrijan para eliminarlas...o mejorar flujos logísticos, etc......o como alternativa radical y verdadera "solucionadora", directamente no prometer o no comprometerse con algo que no se puede cumplir.
Las consecuencias no se perciben de forma directa en muchos casos, pero son aspectos que van minando poco a poco la relación y comienzan a tomar protagonismo en el recuerdo del cliente. ¿Qué pasará la próxima vez que el cliente tenga que cerrar una cita y/o esperar al técnico para revisar su servicio de internet?....probablemente pensará que, como la vez anterior, el técnico va a llegar tarde o no va a llegar, y eso le hará estar tenso, tirante y exigente con la cita. Recurrirá casi inconscientemente al "recuerdo" de la experiencia anterior y si este ha calado en la memoria por circunstancias X o Z, entonces la emoción puede ser de aversión, que se parece bastante al odio, y por desgracia también al asco.....huelga decir que eso será nefasto para la relación con el cliente.
Ligado al punto anterior, la falta de poder de los colaboradores que están al frente de servicios, o que "dan la cara" a los clientes, es otro de los grandes males.
Escuchar "eso no lo veo yo, sino que lo ve otro departamento", "hasta aquí llega mi gestión y yo ya no puedo hacer nada más por Usted" , "para eso debe de llamar a...".son el tipo de cosas que menos nos gusta escuchar a los clientes y que nos irritan (a mi al menos).
Formación constante y una buena cultura de servicio son remedios básicos. Por supuesto construir los procesos cómodos para el cliente, y no cómodos para las áreas, es otra de la soluciones. Muchas veces las barreras que imposibilitan proporcionar soluciones directas, o esa falta de poder de los colaboradores, se origina en una estructura de procesos pensada hacia dentro....y repletas de jerarquías y burocracias; o quizás también por una mínima inversión en dotar a los colaboradores de herramientas, formación y confianza para que tomen las riendas de la situación y resuelvan, para que sean los propios jefes de la situación y piensen como si la compañía fuera suya. La mayoría de las veces es una combinación de ambas cosas, a las que se une una estructura remunerativa no adecuada. De nada sirve predicar con la "resolución" o el "empoderamiento", si luego a los colaboradores se les premia por productividad, o rapidez, o por indicadores que no tienen nada que ver, o incluso van en contra del objetivo fundamental.
Implicar a recursos humanos, para que esos modelos que se plantean como solución formen parte de la gestión de las personas, tanto a la hora de seleccionar, como formar y desarrollar el talento dentro de la organización, es una de las tareas que muchas compañías olvidan (olvidamos)
Pocas son las compañías que hoy en día no hacen encuestas. Satisfacción, controles de calidad, NPS?.CES, automáticas, por e-mail, por correo tradicional, o directamente en los puntos de venta con modernos "botones" para opinar?.pero, ¿qué pasa con ellas?, ¿sirven para algo?
La premisa es correcta. Tomar el pulso al cliente es fundamental para entender donde están los errores en el enfoque del negocio, qué sienten y cómo se sienten con la propuesta de valor y /o como se sienten con respecto a la marca?. ese conocimiento es además vital para las estrategias de la gestión de experiencias. Pero si no se hace algo al respecto, si el cliente siente que le encuestamos, que nos da su opinión, que usa los mecanismos que ponemos a su alcance para "alzar su voz", pero luego no pasa nada y las cosas siguen igual, cometeremos uno de los errores más grandes que están cometiendo la mayor parte de las organizaciones.
Es sumamente necesario tomar los resultados para acometer acciones y cambios, eso es de cajón de madera de pino. Pero es igualmente necesario devolverle el feedback al cliente, darle la gracias e interesarse en profundidad sobre el por qué de su respuesta o sentimiento hacia la marca. Hacer participar a las estructuras de mandos intermedios en esta labor también es clave para concienciar y acercar a la realidad del equipo de trabajo aquello que ha desencadenado una gestión considerada pésima...o extraordinaria.
Se consiguen varias cosas si se toman en consideración los resultados de las encuestas para esta tarea tan interesante (Close FeedbackLoops):
No saber pedir perdón, no reconocer los errores, y no usarlos como oportunidad es el ultimo de los 4 males que planteo.
La inmensa mayoría de las compañías no son sinceras con sus clientes. Mentir no es una opción, y sin embargo son demasiadas las marcas que en su propuesta de valor sobre-prometen y generan expectativas muy por encima de sus posibilidades....es decir, mienten...o que no son sinceras con la realidad, omitiendo informaciones que son importantes para el cliente y que en el futuro inmediato producen una sorpresa negativa.
En realidad, los 3 puntos anteriores se podrían encajar en este. No cumplir las promesas es una forma de "no sinceridad", no tener colaboradores con poder y capacidad para tomar decisiones para proponer soluciones eficaces a los problemas de los clientes, también es no ser sincero. Bombardear al cliente con encuestas que luego no sirven para nada....pues más de lo mismo.
Las reglas del juego siempre tienen que estar claras, las cartas sobre la mesa.....porque lo clientes no son/somos estúpidos....y sus/nuestras decisiones solo dependen de lo emocionante e intenso que hayan sido las relaciones y los contactos previos, del recuerdo que ha quedado....y por que además ninguna relación funciona sin sinceridad.
