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UNO: Debemos buscar insights poderosos que potencialicen el negocio:
Lo más importante dentro de este proceso es el conocimiento profundo de los clientes y sus necesidades, entender los procesos de toma de decisiones en las organizaciones, los perfiles de los tomadores de decisiones y los elementos racionales para obtener Insigths poderosos en el mundo B2B, conocer las tendencias del mercado y anticiparnos a la competencia y buscar identificar la verdadera ventana de diferenciación en el juego de las percepciones.
Estos insigths se obtienen dialogando y mapeando la relación con los clientes, estas entrevistas se deben realizar con las personas claves dentro del proceso de relación y decisión.
DOS: Debemos tener un feed back dinámico del mercado y de los clientes:
Gran parte de la inteligencia de mercados se refiere al mundo B2C, pero poco de profundiza y se usa en el mundo B2B, en muchos de los casos no se cuentan con indicadores de gestión de la relación y no se monitorean los sentimientos y el nivel de lealtad de los clientes.
No se cuenta con un feed back dinámico y sistemático, dinámico que permita tomar decisiones a tiempo y que se establezcan claros cronogramas de medición, igualmente debe ser sistemático con indicadores claros que hagan parte de los objetivos estratégicos de la empresa, mucho más allá de los indicadores de venta.
Este conocimiento permite detectar cambios en el estado de ánimo de los clientes a tiempo. En muchos casos estos cambios solo se detectan cuando el cliente está en serio peligro de perderse o cuando ya se fue definitivamente. Herramientas como el NPS (Net promoter score) y el análisis de engagement en forma sistemática y frecuente ayudan a entender el estado de ánimo de los clientes y de esta forma poder tomar medidas a tiempo.
TRES: Estar cerca de los clientes y de sus estrategias:
Para tener una verdadera venta consultiva, el conocimiento de las necesidades en profundidad de los clientes y el feed back dinámico son las herramientas más poderosas en el desarrollo del proceso de ventas, siempre contribuyen a mejorar la relaciones, a tener retroalimentación permanente de las fuerzas de ventas y cumplir con los objetivos de crecimiento y lograr lo que todos queremos en el mundo B2B que es convertirse en verdaderos socios estratégicos de negocios. Entender el mapa de relación y decisión de los clientes es de gran relevancia dentro de este proceso, los cual debe ir acompañado de herramientas de customer journey. El mapa del viaje del cliente debe levantarse y analizarse teniendo en cuenta todos los elementos de la relación, los compromisos, las relaciones interpersonales, la empatía, el valor percibido, el pasado, el presente y el futuro de la relación entre multiples aspectos, que permiten analizar el cliente en 360 grados.
CUATRO: Alienar la estrategia con el mercado y con los clientes:
Este proceso consiste ajustar la estrategia, basados en este conocimiento profundo de los clientes y en los comentarios, percepciones y sentimientos de las fuerzas de ventas y comerciales, capacitar los equipos comerciales en leer y entender de mejor forma los clientes, usar los canales de comunicación correctos, desarrollo de estrategias de engagement y contenidos y profundizar en las relaciones basados en su profundo conocimiento.
Los puntos anteriores en donde se busca conocer los clientes, son la base para la alineación de la estrategia, en este sentido los que sugiero es tener un indicador de alineación, en donde se identifiquen en forma clara las brechas estratégicas y las diferencias de visión, pensamiento y percepción de la alta dirección versus el pensamiento de los equipos comerciales y finalmente el punto de vista de los clientes.
A partir del diagnóstico se desarrollan grupos de trabajo de alineación, que permitan ajustar la estrategia y fijar metas y objetivos claros de mejoramiento y crecimiento, acompañados de planes y programas alienados con el compromiso de todas las partes interesadas.
Encontrar la herramientas correctas de CRM, tener claros los procesos de alimentación, seguimiento y uso correcto de la información son vitales en este proceso de alineación.
CINCO: Venta de soluciones:
Muchas empresas no sabe como potencializar la venta cruzada, se venden los productos y soluciones de forma aislada, el conocimiento profundo del clientes y las herramientas de CRM permiten conocer el cliente y tener herramientas poderosas que estimulan la venta cruzada y aumentan las oportunidades de negocios. El desarrollo de oferta de venta cruzada en B2B requiere un esfuerzo mayor por parte de las fuerzas de ventas, las cuales deben tener un acompañamiento estratégico que les permite crear soluciones que resuelvan problemas reales de los clientes.
Igualmente se requiere de un conocimiento profundo de los productos, de los beneficios y del verdadero potencial y lo que esto implica en el corto, mediano y largo plazo en la relación y en el crecimiento de los clientes.
