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En el contexto actual (mundo digital, poder del consumidor, crisis de confianza, saturación de contenidos,…) las marcas necesitan más que nunca conectar y generar engagement significativo con sus consumidores.
A la hora de generar este engagement, no importa tanto el marketing como saber crear y establecer relaciones sólidas y duraderas con las personas. Y es aquí donde cobra protagonismo la dimensión humana de la marca, por que las personas buscan relacionarse con marcas que les traten de forma humana y honesta.
Pero no te confundas, no se trata de pretender convertirte de repente en el mejor amigo de tu consumidor, sino de analizar y revisar como te comunicas y relacionas con él, buscando añadir una dimensión más humana en esta relación. Para saber de la dimensión humana de tus relaciones y de la capacidad de generar engagement, te animo a contestar con un "sí" o un "no" a las siguientes 6 preguntas…
Cualquier relación humana (profunda y significativa) va mucho más allá de un encuentro esporádico, de un visto y no visto. Es importante tener una relación constante y duradera con las personas, ya sea ofreciendo contenido y valor más allá de la compra, a través de un buen servicio post venta, preocupándonos por su experiencia o simplemente felicitándole en el día de su cumpleaños.
Si quieres establecer relaciones más humanas con tus consumidores, evita que la compra sea el momento de inicio y final de tu relación con él.
Piensa en aquella persona o "amigo" que constantemente está hablando de lo guapo que es, lo bueno y generoso, de sus bondades y éxitos, de sus experiencias,… en el fondo de "él, él y él". ¿Te apetece quedar con esta persona?
En las conversaciones con tu consumidor introduce temas que realmente le preocupen, le interesen, le aporten valor, que mejoren su vida y se la hagan más fácil. Te lo agradecerá.
En las relaciones humanas es importante saber que puedes contar con las personas. No hace falta que sea las 24h del día, pero si saber que cuando lo necesitas, sabes donde y como encontrarlo.
Mails con una dirección "do not reply", webs donde parece imposible encontrar como contactar con la marca, teléfonos de pago que ahuyentan llamadas,… no ayudan a la hora de estar accesible.
Y mucho menos el tener que hablar con una máquina, llamadas en espera eterna, llamadas que se cortan o pases de departamento a departamento.
Las relaciones y comunicaciones humanas no se construyen en una sola dirección. A todos nos gusta que nos escuchen, por lo tanto, debes dedicar tiempo, energía y recursos para poder sentarte con tu consumidor, escucharle, hablar, conocerlo y saber más cosas de él de forma humana, cercana y natural, fuera de los tradicionales y fríos circuitos de los focus groups.
Las personas cometemos errores, sino no seríamos humanos. Por la regla de tres, las marcas también y aceptarlos, admitirlos y pedir perdón las hace aún más humanas.
Tu marca se compone de personas y son estas personas las que en múltiples ocasiones serán la cara visible de tu marca. Personas con las que se relaciona y tiene contacto tu consumidor. Si no somos capaces de construir nuestra humanidad desde dentro, implicando, involucrando y haciendo participes a tus empleados, como quieres ser humano de cara hacia fuera?
Si la mayoría de respuestas han sido "no", quizás es hora de empezar a plantearte un proceso de humanización de tu marca, de desarrollar su lado más humano.
Recuerda que aquellas marcas que se sustenten en valores humanos, añadan una dimensión humana en sus relaciones y trato con sus consumidores y ofrezcan experiencias positivas serán las que conseguirán crear vínculos profundos y lazos significativos y de confianza.
Lazos y conexiones más que necesarias en el contexto actual.
