Unos días atrás hice una compra en El Corte Inglés y cuando llegué a la caja me encontré con una novedad que no había visto antes. Pasé mi tarjeta para pagar y, antes de que saliese el ticket, apareció una nueva ventana. El cajero que me estaba atendiendo me invitó a responder, él de un lado del aparato y yo del otro. La máquina me preguntaba qué tal me había parecido la experiencia de atención al cliente y me invitaba a votar con una escala de caritas sonrientes y tristes, mientras el resto de la cola esperaba. Pulsé el botón de no deseo contestar (varias veces, porque no parecía reconocer el toque) y, sobre todo, me sentí especialmente violenta. Las personas que iban antes de mí en la cola habían votado con entusiasmo (después de dejar la votación en manos del niño que les acompañaba y al que parecía que la idea le emocionaba), pero ¿será esa la reacción acostumbrada?

El sistema - al menos en El Corte Inglés concreto en el que me crucé con él - parece nuevo. Nadie de mi entorno se había cruzado con ello, aunque la idea les pareció un tanto rara. En otros establecimientos de la firma ya llevan aplicándolo unos meses, como se descubre echando un vistazo online. Y, más allá de la ética de la experiencia (que daría para otro tema mucho más completo y más centrado en los derechos de los trabajadores que en la experiencia de cliente), el sistema parece bastante intrusivo, intrusivo de un modo que otras herramientas parecidas no lo parecen.

Porque, al final, la puntuación con caritas sonrientes o tristes lleva ya un tiempo presente en los aeropuertos, donde se puede puntuar desde la experiencia de pasar el control de seguridad hasta el estado de limpieza de los baños. Y, sí, lo confieso: suelo votar sobre la limpieza de los baños del aeropuerto, especialmente cuando están muy limpios. Quizás la diferencia está, en este caso, en que el proceso de puntuación se realiza en una especie de dispositivo separado y que el proceso se hace de forma voluntaria. No hay que puntuar a nadie para que te den tu ticket y ni el personal de limpieza ni el del control de acceso te esperan con el botón de puntuado cuando acabas de pasar por su zona de servicios.

Y el modo en el que se presentan un sistema y otro es completamente diferente y en realidad ambos ayudan a comprender lo que las empresas deberían y no hacer en su obsesión por conocer mejor a los clientes.

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