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Por Redacción - 6 Marzo 2018
Una de las cosas que han ido quedando claras en los últimos tiempos, o al menos eso es lo que han intentado los expertos señalando una y otra vez, es que los consumidores están hartos de que se les trate como una pieza más de un grupo. No quieren ser un elemento más de un nicho y no quieren que los mensajes lleguen a modo de generalidad. Quieren que las empresas y las marcas los conozcan mucho mejor y que conecten con ellos de un modo mucho más específico y mucho más concreto. Quieren ser tratados por ellos mismos.
Y lo cierto es que no solo han cambiado las sensibilidades de los consumidores, sino también las herramientas que los responsables de marketing pueden emplear para conectar con ellos. La aparición de nuevas herramientas tecnológicas ha impulsado que se puedan cosechar los datos necesarios para conocer mejor a los consumidores y que se pueda aprovechar ese conocimiento para crear una respuesta adecuada a lo que a los consumidores acabará interesando e importando.
Además, también ha cambiado el modo en el que los consumidores se relacionan con la información y el que esperan que se convierta en la respuesta que las marcas y empresas deben dar a ello. Como acaba de demostrar un estudio de Episerver, que ha partido de una muestra de consumidores de varios países europeos y de Estados Unidos, los consumidores son cada vez más conscientes del poder de los datos.
Estos comprenden el valor que sus datos tienen para las marcas y aceptan ofrecerles información. Un 87% de los compradores online se siente cómodo, por ejemplo, ofreciendo información personal a las marcas con las que interactúa.
Pero este dato está asociado a otra cuestión: están abiertos a ofrecer información a cambio de que esas marcas en cuestión les ofrezcan una mejor experiencia de compra en la red. Y ahí es donde aparecen los fallos. Los consumidores sienten que no están recibiendo el valor adecuado en retorno por los datos que ofrecen. Un tercio asegura que las marcas y empresas no se preocupan lo suficiente por personalizar la experiencia y otro tercio está decepcionado con lo que las marcas y empresas están ofreciendo.
Confianza y ventas
Quizás, sin embargo, el dato más interesante de este estudio es el que muestra cómo reacciona una minoría ante la falta de la suficiente personalización. Un 12% no se fía de aquellas marcas que no personalizan lo suficiente.
La falta de la personalización adecuada no es solo un problema de ruptura de confianza o de no estar a la altura de las circunstancias. También puede hacer que los consumidores acaben pasando de la marca en cuestión.
Cuando una marca o empresa no ofrece una experiencia personalizada, puede perder oportunidades de venta. Una cuarta parte de los encuestados reconoce que es más probable que compre nuevamente a una compañía que ofrece una experiencia personalizada y uno de cada cinco se siente más fiel a la marca. Igualmente, uno de cada cinco señala que confía más en una marca que personaliza.
Por tanto, y como recuerda uno de los responsables del estudio, si se quiere triunfan en "la era de Amazon" no queda más remedio que jugar con las cartas con las que el gigante está jugando. Y estas son, no olvidemos, este nivel de personalización que los consumidores buscan.
