Experto en Marketing Estratégico y conocimiento de clientes Catedrático, conferencista y consultor...
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Siempre nos preguntamos cuales deben ser los pasos para el desarrollo de un plan de marketing exitoso y la respuesta siempre es la misma, como punto de partida debemos conocer a fondo los clientes y el mercado. El Customer Experience Journey es una poderosa herramienta que ayuda a las empresas a conocer el viaje de lo compradores en los procesos de toma de decisiones de compra y de relación con las marcas.

El punto de partida inicia en la mente de los compradores, hacer parte del set de consideración es de gran relevancia en la parte inicial del proceso, las personas inician el viaje partiendo de sus sueños y deseos y de las marcas que conocen o les ha sido relevantes o significativas a lo largo de sus vidas. Este es en gran parte el rol del posicionamiento de la marca, lo que le permite a las personas tener en su mente marcas en las cuales confían y las cuales buscarían en el inicio del proceso de exploración. En este proceso es muy útil conocer la historia de los sueños del cliente frente a la categoría del producto o servicio que se quiera analizar y el perfil del comprador que se necesite llegar o impactar

Al entender el significado de las categoría en la vida de los compradores ayuda a las marcas a entender el rol en sus vidas y por ende desarrollar la oferta de valor en la estrategia. Es necesario conocer las motivaciones, los deseos, las emociones, las sensaciones y la importancia de las categoría o la marca en la vida de los compradores. Igualmente el Journey nos lleva por el camino de exploración de los clientes, nos lleva a conocer las rutas de este viaje, las personas a las cuales les pide consejo, los canales de comunicación que consulta, sus miedos, intereses y sentimientos a lo largo de este proceso. Nos permite conocer el rol de los medios digitales y los medios "tradicionales", lo que permite a las empresas identificar de forma clara los mejores caminos en el desarrollo de su estrategia de comunicación, el valor de las influencias, el lenguaje y los insights que nos ayudaran en el desarrollo del mensaje y de las estrategia de contenidos a desarrollar. Igualmente a lo largo del viaje es posible identificar las razones por las cuales los consumidores toman la decisión de compra final, este proceso es más complejo en las categorías muy emocionales o en las que se involucre un alto valor económico para el comprador. El siguiente paso en el camino es la validación y la experiencia real con el producto o servicio, el cual es el momento de verdad más crítico a lo largo de todo el viaje, es la relación real con el cliente y en donde realmente se crean vínculos emocionales, que hacen que el cliente quiera o no regresar o simplemente recomendar el producto o el servicio.

Para conocer este viaje con los consumidores, lo mejor es poder hablar y dialogar con los clientes para construir historias reales y profundas en cada uno de los segmentos claves del mercado, con clientes actuales reales y potenciales que nos ayuden a identificar el camino, a construir un mapa de de sueños, intereses, emociones y aspiraciones, con seres humanos que inspiren estrategias de marketing ganadoras, que piensan realmente en los intereses y en el bienestar de los clientes.

El uso de técnicas cualitativas como entrevistas en profundidad o la realización de talleres con consumidores es la técnica más recomendable, es la única forma de construir el viaje desde lo más profundo de los sentimientos y las emociones de los clientes. Igualmente es muy recomendable tener en cuenta dentro de este proceso los equipos de servicio al clientes y los vendedores en donde es de gran valor conocer el viaje de los compradores desde la óptica de las personas que tienen relación directa con ellos en el día día. Al final es de gran utilidad contrarrestar el mapa del cliente con el punto de vista de los compradores , con el mapa del viaje desde el punto fe vista de las personas que ofrecen el servicio. Este ejercicio permite identificar los vacíos y las oportunidades de mejora en le desarrollo estratégico en la relación con los clientes.

Este proceso lo llamamos alineación estratégica. Igualmente es muy recomendable comparar lo encontrado en estos dos viajes con la visión y lo valores organizaciones, expresados por la alta dirección de las empresas. Vale resaltar que a través del conocimiento del viaje es posible identificar los verdaderos valores organizaciones proyectados por los equipos de servicio y los valores percibidos por los clientes. Este proceso es para el desarrollo de un plan estratégico centrado en los valores de la organización.

En este proceso es igualmente muy útil para identificar necesidades de capacitación de los equipos de ventas servicio al cliente. Las experiencias de los compradores nos ayudan entender los vacíos y lo que realmente debe conocer y saber las personas que se relacionan con los clientes. De alguna forma le Journey ayuda a conocer muy a fondo el proceso de ventas, las fortalezas y debilidades del proceso y las oportunidades de mejoramiento.

El desarrollo de una efectiva Estrategia Integral de Marketing y Comunicaciones (IMC) es posible con el conocimiento de este viaje, logrando entender el rol de cada medio o canal de comunicación en la estrategia, la verdadera influencia de los medios digitales, la redes sociales, la importancia de Google dentro del proceso. Permite tener insights para el desarrollo de un plan estratégico de Inbound Marketing y el uso correcto de cada canal de comunicación.

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