El mundo de internet abre nuevas y grandes oportunidades, pero también me da la sensación, quizás debido a su fácil accesibilidad a este nuevo mercado
para cualquier interesado/a, que vender on line es tarea fácil, que no requiere de grandes esfuerzos y miramientos empresariales. Esta idea está
provocando grandes fracasos, demasiados productos u ofertas que se comercializan por internet que acaban siendo un fraude, un despropósito empresarial
o simplemente un proyecto que muere poco a poco. ¿Qué debes hacer para vender tus productos o servicios en internet con éxito?
En el mercado on line, en internet cada día nacen y mueren multitud de propuestas que desean vender sus ofertas. El índice de mortalidad de empresas
que venden on line y que fracasan, es mucho más alta que de lo pensamos, así como que el índice de éxito es mucho más bajo del que creemos.
La red sigue teniendo ese halo misterioso, de lugar dónde se pueden logran grandes éxitos sin demasiados esfuerzos (creencia muy generalizada entre los
que conocen internet de forma muy tangencial o desde una perspectiva poco empresarial), a diferencia del mundo off line. Nada más alejado de la
realidad. El mundo on line no es un ámbito donde la suerte tiene mayor peso que en cualquier otro ámbito. Para vender en la red se necesita de la
aplicación de criterios empresariales, exactamente de las mismas características que en cualquier empresa de otro mercado, de hecho, lo que me seguís
de forma habitual conoceréis mi opinión de que no existe tanta diferencia entre vender on line y vender en la tienda del barrio. Internet no es un
ámbito donde a la hora de comercializar la suerte tiene más importancia que en cualquier otro canal.
El mundo on line posee ciertas características que lo hacen especial y que se deben respetar si deseas vender en este mercado, estas son:
- Lo on line siempre es más impersonal por mucho bot o chabot que se relacione con nosotros y esto crea más desconfianza a ojo de los clientes
- Vender on line se hace a través de un escaparate virtual a diferencia de en cualquier tienda off, donde tienes más referencias para generar una
expectativa, ver como es el personal, como hablan, como atienden, como sus instalaciones, como huele, que otra gente están comprando, que tacto tiene
el producto, con lo cual es otra variable que genera desconfianza
- Para comprar on line se aplican menos sentidos que en la compra tradicional, no se puede oler, no se puede tocar, etc…
- A diferencia de la venta tradicional, en lo on line habitualmente, pagas y luego obtienes el producto, tienes que realizar un acto de confianza con
algo que no conoces lo cual para muchas personas es un hándicap
En definitiva, que vender on line no es lo mismo que vender de forma tradicional, aunque requiera de los mismos requisitos para el éxito y me explico,
la gran diferencia que existe entre el comercio tradicional y el on line es que mientras en el primero el cliente se puede crear una idea y unas
expectativas más ajustadas a la realidad, ya que el cliente cuenta con un montón de información que posee sobre el establecimiento físico, en el mundo
on line, si no eres un experto o cliente que conoce síntomas y criterios de confianza en las tiendas on line, no. Esto hace que la desconfianza sea un
ingrediente más presente en lo on line a la hora de comprar.
Lo mismo que en el mercado tradicional no basta para vender con tener una buena oferta, esto aún se agrava más el en mundo on line, donde una gran
oferta solo es una fuente de visitas si lo promocionamos adecuadamente, pero no necesariamente de conversiones en ventas. Que nos llevará a vender on
line de forma sostenible, pues ahí va los criterios o políticas que entiendo marcaran las diferencias con tus competidores:
-
Tener una oferta que se perciba como diferente, que no mejor. Diferenciada en precio, cantidad, valores intangibles añadidos,
prestigio, seriedad, contenidos de interés para el cliente etc… obviamente la diferencia y valoración que harán tus clientes de lo diferente que
eres estará en relación con los gustos de tus clientes, mientras para unos el tiempo de entrega a lo mejor es un valor añadido, para otros es el
shipping, para otros el precio o simplemente disponer de una determinada marca que otros no tienen. El cliente siempre tiene que saber lo que
compra y por qué lo compra, le ofrecemos precio a cambio de menor calidad, le ofrecemos mejores condiciones si realiza mas esfuerzo, pero prometer
todo a cambio de nada hace que el cliente cuando compre y no reciba lo que creía, hace que se sienta engañado y comienza el ciclo pérdida de
confianza y de reputación en el mercado
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Cumple con lo que prometes. El compromiso es la fuente de confianza en la mayoría de los clientes on line. Solo quieren obtener
aquello que decimos que ofrecemos como oferta y empresa
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Aporta soluciones ante los problemas de los clientes, no buenas palabras
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La reputación que te concedan tus clientes en este ámbito es más importante que en el mundo off line ya que como he comentado el
cliente aquí tiene menos información para crear sus propias expectativas, por lo tanto, como hablan de tu empresa, las opiniones del cliente suelen
ser aspectos que descantan una compra o hacen abandonar tu tienda
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Tener una buena presencia (apariencia, formato, estructura, contenidos, etc…) que vista tu oferta es un una primera impresión
necearía pero no suficiente para vender, es vital contar con un gran back office, una trastienda que te permita cumplir con tus compromiso de cara
al cliente sin fallos, sin demoras, sin excusas… esa trastienda es para tu cliente la fuente de cumplimientos de compromisos y le importa poco que
si le has dado una fecha de entrega, que te haya fallado tu proveedor para incumplirla, no le interesa que si no has podido comprar a tu proveedor
al precio que anunciantes que empieces a retardar la entrega, que si ha pinchado el repartidor de tu empresa de mensajería, no tiene que ver con
que tu banco se equivoque, todos esos son (han de ser) tus problemas y no los del cliente por lo que no se los traslades a él/ella. Tus
stakeholders te harán grande o te hundirán, así que cuadín con quién trabajas, porque tú eres el responsable ante el cliente del trabajo de todos
ellos, así que se convierten en los dotadores o restadores de tu reputación
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Crea una comunidad con tus clientes, cuídalos, mímalos, concédeles privilegios por pertenecer a esa comunidad, hazles sentir parte
de algo de interés para ellos y aumenta esa comunidad, a veces esto es un valor que provocan muchas, muchas ventas y si no fíjate en Apple. Es una
necesidad básica para los clientes sentirse parte de algo de interés y valor para ellos
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Márcate una política de aquí y ahora (on time). El tiempo o mejor dicho, la reducción del tiempo, en los procesos de relación con
el cliente, los valora como muy importante, por lo tanto, tarda lo menos posible en hacer llegar el producto, en dar solución a un problema, en
responder a una cuestión al cliente. El out time, fuera de tiempo o a destiempo provoca muy mal reputación por muy eficaz que se hay sido
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Utiliza canales y medios para la promoción de mismo nivel de reputación que el tuyo. Darte a conocer, opinar o realizar acciones
conjuntas con plataformas, marcas u otras empresas que poseen menor o peor reputación que la tuya, de cara a los clientes, empobrece y desvaloriza
tu marca y por ende la confianza que depositan en ti.
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Cuando cometas un error, que lo harás, asegúrate de que el cliente perciba que ese error tiene un sentido y que este nunca ha sido engañar
al cliente. Para solucionar este problema no te salga de estas políticas que te comento
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Invierte en conocer a tu cliente cada vez más y en dotar de mayor eficiencia a tu tienda on line. El control exhaustivo de lo que
corre en tu tienda on line, obtener "buenos datos" y en cantidad suficiente parta tomar buenas decisiones, el análisis de lo que ocurre, el mayor
conocimiento del cliente, todo ello siempre tiene premio en forma de más ventas y en forma más rentable,
Bien esas son, en mi opinión, las políticas o criterios a aplicar en la venta on line para tener un futuro prometedor en este ámbito. No basta con
tener un producto y una conexión a internet, para luego solo esperar a ver los ingresos en tu banco, ya no, al menos si pretendes permanecer cierto
tiempo en el mercado y si no eres o pretendes ser un digital fraud, claro está. Sin un criterio empresarial y un inmenso respeto y cariño por el
cliente, no hay producto o propuesta comercial que triunfe en ventas en internet
