La Experiencia de Cliente (CX) se ha convertido en una pieza indispensable para la mayoría de las empresas. Por este motivo, Deloitte Digital, en colaboración con DEC -Asociación para el Desarrollo de Experiencia de Cliente- ha elaborado un segundo informe sobre la `Operativización de la Experiencia de Cliente con el objetivo de conocer el grado de madurez y su evolución en la incorporación de la Voz del Cliente en el día a día de las organizaciones.

En esta investigación se analiza la importancia que las empresas otorgan a su capacidad de medir sus niveles de CX de forma sistemática, así como la voluntad de incorporar la opinión de la experiencia y satisfacción de los clientes en la estrategia diaria del negocio, y los mecanismos realizados para mejorarla.

"A pesar de que la Experiencia de Cliente es ya una realidad, para la práctica totalidad de las empresas, son muchas las organizaciones que todavía no han pasado de la teoría a la acción. Y es que contar con los mecanismos necesarios que les permitan sistematizar, gestionar y canalizar dicha Experiencia no es tarea fácil y mucho menos, un reto que se alcance de un día para otro. No obstante, como ocurrió con el informe anterior, estamos convencidos en que éste se convertirá en una referencia para todas las compañías realmente comprometidas con la Experiencia de Cliente", indica Mario Taguas, Vicepresidente de DEC

Una de las principales conclusiones que refleja este Estudio es que en España, para empresas de sectores de Automoción, Retail y Distribución, Turismo y Hostelería, Banca, Seguros y TMT (Tecnología, Medios y Telecomunicaciones), la Voz del Cliente constituye un pilar clave en la estrategia del 85% de las compañías. Sin embargo, no todas cuentan con una estrategia y objetivos definidos en CX, ya que más de un 22% asegura no tener claros por el momento las metas a alcanzar en materia de cliente y un 16% no cuenta, hasta la fecha, con iniciativas y planes operativos concretos puestos en marcha.

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