¿Se puede convertir una queja o un comentario negativo en algo positivo para nuestra reputación de marca?

Son muchas las empresas que intentan esconder en redes y en otros foros, las quejas de los clientes, sus displicencias con la marca… esto es un absoluto error. La marca es un posicionamiento en la mente del cliente, una imagen, pero ha de ser una imagen real, pues de no ser así el cliente no concede credibilidad, sin credibilidad, el cliente huye o simplemente no compra. Las quejas son algo inherente a la marca, la marca que no tiene quejas es como la pareja que nunca discute, que está muerta. Aceptando esto, el reto está en cómo hacer marketing que provoque buenos resultados con las quejas y los comentarios negativos sobre nuestra marca, como reconducir lo negativo hacia valor para el cliente… y para la empresa

¿Se puede convertir una queja o un comentario negativo de un cliente, sobre algún aspecto de nuestra marca, empresa u oferta, en algo positivo para nuestra reputación?, la respuesta es rotundamente sí. Pero se debe gestionar bien el proceso de convertir quejas en mejoras que hagan superar la mala experiencia que ha provocado esa queja. En primer lugar, debemos dejar claro que estamos hablando de quejas que tengan un soporte lógico desde el cliente, es decir, estamos hablando de que a uno de nuestros clientes ha habido algún aspecto de lo que le hemos ofrecido (y ahí entra todos, atención al cliente, producto, servicio, forma de relación, tiempos, etc.) que no ha cumplido con sus expectativas. Obviamente la gestión de haters o trolls de nuestra marca, debe tener otra gestión diferente y por supuesto este proceso no nos ayudará a mejorar nuestra oferta solo a defenderla. Por lo tanto, nos estaremos refiriendo en este contenido a esa situación en la que el cliente real no queda satisfecho en algo con nuestro trabajo u oferta.

Siempre he mantenido que la queja es una excelente fuente de mejora para la marca, de conocimiento del cliente y por supuesto de forma de fomentar un mayor y potente engagement con los clientes. Todo depende de la gestión y resultados de esa gestión que se haga con esas displicencias.

A mis clientes siempre les planteo un recorrido de esa gestión de quejas en este sentido, obviamente adaptándolo a sus propios condicionantes:

• Lo primero es comprobar que se trata de una queja real, autentica, de un cliente real y que pertenece a nuestro target (si no pertenece a nuestro público objetivo igual la queja está justificada, ya que la oferta no está pensada y diseñada para ese cliente), o puede ser que se trate de un hater o troll
• Si es así, en que se fundamenta dicha queja. Debemos analizar la queja minuciosamente, profundizar en que aspecto ha sido el que desencadena esa queja
• En ese aspecto, en el que se centra la queja, plateémonos si realmente estamos generando las expectativas adecuadas sobre el producto o servicio o estamos a través de la comunicación inflando esas expectativas, es decir prometemos más de lo que podemos cumplir
• Si las expectativas se ajustan a lo que pretendemos atender y no se ha hecho, en que aspectos hemos fallado. Buscar la causalidad de la queja, no los síntomas que la acompañan
• Ha sido un aspecto puntual ese fallo o desilusión en el cliente, si es así resuelve inmediatamente el problema y recompensa al cliente. Si el fallo es estructural, es decir, que forma parte de nuestra oferta y de cómo la tenemos diseñada, en ese caso ya estamos tardando en tratar de recomponer ese fallo estructural y mejorar la oferta
• Una vez conseguido superar los problemas en nuestra oferta hasta que la queja no tenga sentido y que por tanto satisfaga las expectativas del cliente, debemos comunicar adecuadamente que ese fallo esta absolutamente superado y que las prestaciones de la oferta ahora se han mejorado. No pasa nada por admitir un fallo cuando se ha producido una superación real de ese fallo en beneficio del cliente. No pasa nada por agradecer a los clientes esas quejas, postulando que le permiten crecer en satisfacción de los clientes que es la misión de la marca
• Si todo es proceso se hace de forma superficial, o de forma fingida, el remedio será peor que la enfermedad para la empresa

Esto que os propongo puede ser una forma de gestionar esas quejas reales que nos hacen los clientes para así conseguir ser capaces de reconducir lo negativo a positivo para la marca. Esta forma de actuar lo agradecerán y ayudará a que se sientan no solo atendidos esos clientes, sino que además ayuda a generar el valor de que la marca y sus prestaciones la hacen ellos con sus propuestas, quejas y aportaciones. Ese sentido se potencia y se provoca mucha y buena fidelización.

Hace pocos días KFC (conocida cadena americana de restaurantes de pollo frito) ha puesto en marcha una campaña en Londres de publicidad basada en cartelería y otros displays, donde recogían las quejas de muchos de sus clientes, que habían comentado en redes y otros foros de que sus patatas fritas no eran buenas, que no estaban buenas. Pues bien, plasmaron todos esos comentarios negativos en carteles en paradas de autobuses, para anunciar que habían cambiado su forma de hacer las patatas y que ahora sin duda, sí serian del agrado de esos clientes insatisfechos, con lo que les invitaba a probarlas en sus establecimientos… una campaña valiente, pero que sigue la línea y confirma lo que os he comentado en este post, y es que lo realmente negativo para la marca es no reconducir y hacer un marketing eficiente y que dé respuesta a esas quejas. Parece que ha sido un éxito esa campaña, y es que la honestidad y compromiso con el cliente, siempre tiene premio. El cliente lo que no perdona es la sordera de la marca, la inacción o el mirar hacia otro lado cuando algo no va bien, cuando no se cuenta o no se conoce los gustos de los clientes.