La personalización de la experiencia de cliente es una estrategia en la que confían cada vez más las compañías para impulsar el crecimiento del negocio. Para conseguirlo la tecnología se convierte en la herramienta necesaria para lograr una visión unificada del cliente. Doce directivos de los principales sectores del mercado se han reunido en el Think Tank DIR&GE "Datos, omnicanalidad y customerjourney: las claves para una experiencia optimizada" impulsado por Commanders Act, para analizar porqué una cultura empresarial centrada en el cliente y una gestión integrada de los datos cross-device son estrategias de éxito en la creación de una auténtica relación con el cliente.

¿ES LA CULTURA CUSTOMER CENTRIC UNA REALIDAD EN LAS EMPRESAS ESPAÑOLAS?

La transformación de los hábitos de consumo y el desarrollo tecnológico han consolidado un nuevo paradigma en el que la experiencia de cliente juega un papel determinante en el crecimiento del negocio. Sin embargo, adoptar una mentalidad customer centric continúa siendo un desafío para muchas organizaciones. "Internet lo ha cambiado todo y adaptarse al nuevo contexto es una cuestión cultural, pero aún no terminamos de comprender la importancia de la focalización en el cliente. Customer centric significa que, si el cliente tiene un problema, la compañía debe volcarse en encontrar la forma de solucionarlo e identificar si además de en ese cliente puede tener impacto en el modelo de negocio. Hasta que no entendamos hasta dónde ha evolucionado el cliente en su relación con la marca, no seremos capaces de ofrecerle una experiencia satisfactoria", explica Fernando Herranz, Director E-Commerce de Casa del Libro.

Las compañías tradicionales se han visto obligadas a adaptarse a los estándares de experiencia de cliente que ofrecen los pure players, como en el caso del sector bancario. Gabriela V. Orille, Directora de Innovación de Andbank España, asegura que "las fintech han desintermediado los procesos y son capaces de dar un buen servicio a precios más asequibles. Nos hemos visto empujados a adaptarnos a los nuevos procesos para mantener la competitividad, seguir aportando valor y fidelizar al cliente".

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