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Cuando ingresa un cliente a nuestro local o empresa siempre lo hace por una necesidad que, claro está, desea subsanar. Para lograr esto, nosotros, como vendedores, debemos estar seguros que podemos brindarle una solución; pero, para llegar a la solución, es necesario que le enseñemos cómo hacemos lo que hacemos y, es en este punto, donde todos llegamos a tropezar. ¿Por qué? Porque enseñar no es una tarea fácil, y de eso es de lo que va a tratar este brevísimo manual: cómo enseñar a nuestros clientes.
Imaginemos nuestro salón de ventas como una pequeña y personalizada aula. Aquí es donde mucha gente vendrá a aprender qué es lo que hacemos; pero, antes de que lleguen los alumnos, debemos poner el aula en condiciones. El lugar debe estar limpio y perfumado, para que todo aquél que entre se sienta a gusto; lo que vayamos a exhibir debe estar en las mejores condiciones; y, en caso de que tengamos agua o café para ofrecer, los recipientes deben estar impecables; si posee un ambiente climatizado, debe lograr que la temperatura no sea exageradamente fría o caliente. Recuerde, cualquiera debe sentirse a gusto.
Ya con el aula en condiciones, procederemos a inspeccionar nuestro escritorio. Todo debe estar prolijamente distribuido, debo saber donde se encuentra cada cosa que pueda requerir y lo que no sea extremadamente necesario, debe estar en un cajón. Por lo general, es recomendable que esté a la vista alguna birome y un block de notas; si tenemos folletería institucional, debe estar a un costado mirando hacia el cliente y a su alcance. En Argentina, es muy común el consumo de mate, el mismo no está mal ni es mal visto por ningún cliente (salvo ciertas personas que sufren algunos delirios de grandeza) pero siempre es ideal despejarlo del escritorio cada vez que alguien entre.
Ahora nos vamos a centrar un poco en nosotros, destacando que nuestra presentación es tan importante como la de nuestro local. Debemos estar tan presentables como nuestro puesto lo demande, para hacer una comparación lógica veamos diferentes opciones: si mi trabajo es atender un kiosco pequeño, una manera de vestir acorde es una remera y un jean; claro está que si desea ponerse una camisa no estaría para nada mal; ahora, atender un kiosco vestido de traje y corbata, sería un tanto ridículo pero seguramente lograría llamar la atención de sus clientes. Por lo general, un jean presentable (los rotos no están en esta lista) y una camisa son excelentes opciones para locales que no posean vestimenta institucional y ofrezcan productos o servicios de un valor un tanto elevado. En caso de que los bienes o servicios pertenezcan a un nivel más alto, deberíamos empezar a utilizar pantalón de vestir y una camisa más elegante (se aplica a joyerías, concesionarios de alta gama, hotelería). La higiene personal es independiente al rubro, la ropa debe estar limpia, y debemos vernos y oler bien en todo momento.
Llegando al tema central de este pequeño artículo, debemos tener presente que todo lo que mencionamos antes tiene una única y muy simple razón, y es que nuestro cliente esté prestando atención a nuestro producto en todo momento. ¿Ven que es igual a un salón de clases? Si, los adultos y los niños somos iguales.
Muy bien, de lo primero que vamos a hablar es de la postura. Si mi trabajo se basa en estar detrás de un escritorio con una computadora, corresponde que me ponga de pie cada vez que ingrese un cliente, principalmente por una cuestión de respeto pero también porque de esa manera se siente bienvenido e importante.
Una vez de pie, debo caminar hacia él mientras lo saludo (un simple buenos días es más que suficiente) y mirándolo a los ojos, hacemos una simple pero muy importante pregunta: ¿en que lo puedo ayudar?
Este es el momento de entrada al segundo punto: escuchar. Aquí prestamos especial atención a todo lo que nos comenta el cliente, de esa manera, sabremos si podemos solucionar su problema. Es muy pertinente realizar preguntas clave mientra nos lo comenta para conocer la mayor cantidad de detalles posibles. Si la solución está a nuestro alcance, empezaremos a describir nuestro producto, dicha descripción debe ser de lo más simple y sencilla. Recuerde, el cliente no tiene todo el día. Usted debe estudiar a fondo lo que vende para dar la mejor cantidad de detalles, tanto ventajas como desventajas, pero bajo ninguna circunstancia mienta, le aseguro que en el largo plazo solo será un problema. Hay que tener en cuenta que a la hora de describir el producto debe dar detalles útiles e interesantes (a nadie le importa saber la composición química de la pintura que se usó en el faro trasero del auto que planea vender). Mientras realiza su discurso de venta, no solo es necesario que esté convencido sino que también debe usar tonos de voz que generen énfasis en momentos específicos. Y, por sobre todo, sonría, es fundamental porque, de esta manera, el cliente se sentirá cómodo y confiado de hacer la cantidad de preguntas que quiera y generará mucha seguridad en él.
Hay algo que usted debe saber y que es sumamente importante, al cliente rara vez le importa el precio de lo que compra, puede le resulte anti-intuitivo, pero es real, ¿qué es lo que busca un cliente? Una solución a su problema. Si logró que el cliente se enfoque en su explicación del producto, es muy probable que salga del establecimiento como un experto en colchones (o de lo que sea que se trate su negocio) y así sabrá recomendar a otros y mejor aún, sabrá que cada vez que necesite conocer las novedades acudirá al mejor maestro de colchones, usted.
