El conocimiento genera seguridad al empleado y al cliente, al cual no le gusta nada cuando el personal de atención al cliente no está suficientemente preparado. Es por ello que el empoderamiento del empleado es esencial en los procesos de Servicio al Cliente, el cual además de generar confianza le permite ser proactivo/a en la resolución de los casos. Este aspecto, junto con el empoderamiento del cliente son dos piezas claves para la gestión del Customer Experience o Experiencia del Cliente. Además de generar menos costes operativos y de gestión para la empresa.

Las empresas centradas en el cliente tienen entre sus objetivos desarrollar ambos tipos de empoderamiento. Pero para gestionar lo que tus empleados y clientes son capaces de hacer con relación a tu servicio, antes debes planificar una meta en base a lo que necesitan saber. Veamos cuán importante es el empoderamiento, y cuáles son los beneficios para tu negocio.

Cuando el empleado sabe exactamente lo que se espera de él y además se le empodera, siente que su trabajo está alineado con los objetivos estratégicos de la empresa además de contribuir a la consecución de los mismos. Además, por ejemplo el equipo de atención al cliente resuelve mejor los casos y se siente parte de la solución en la medida de sus capacidades. Tal y como ocurre en el ejemplo siguiente.

Elizabeth, es una empleada de una empresa de software contable de mediano tamaño, con aproximadamente 20 empleados. Una vez recibe una llamada telefónica, Elizabeth debe escuchar el problema del cliente y buscar con él la mejor solución. Aunque Elizabeth presta soporte acerca del uso del software, ha recibido múltiples capacitaciones en el área contable, y ahora entiende mejor a los clientes y asume los problemas con empatía y seguridad.

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