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El conocimiento genera seguridad al empleado y al cliente, al cual no le gusta nada cuando el personal de atención al cliente no está suficientemente preparado. Es por ello que el empoderamiento del empleado es esencial en los procesos de Servicio al Cliente, el cual además de generar confianza le permite ser proactivo/a en la resolución de los casos. Este aspecto, junto con el empoderamiento del cliente son dos piezas claves para la gestión del Customer Experience o Experiencia del Cliente. Además de generar menos costes operativos y de gestión para la empresa.
Las empresas centradas en el cliente tienen entre sus objetivos desarrollar ambos tipos de empoderamiento. Pero para gestionar lo que tus empleados y clientes son capaces de hacer con relación a tu servicio, antes debes planificar una meta en base a lo que necesitan saber. Veamos cuán importante es el empoderamiento, y cuáles son los beneficios para tu negocio.
Cuando el empleado sabe exactamente lo que se espera de él y además se le empodera, siente que su trabajo está alineado con los objetivos estratégicos de la empresa además de contribuir a la consecución de los mismos. Además, por ejemplo el equipo de atención al cliente resuelve mejor los casos y se siente parte de la solución en la medida de sus capacidades. Tal y como ocurre en el ejemplo siguiente.
Elizabeth, es una empleada de una empresa de software contable de mediano tamaño, con aproximadamente 20 empleados. Una vez recibe una llamada telefónica, Elizabeth debe escuchar el problema del cliente y buscar con él la mejor solución. Aunque Elizabeth presta soporte acerca del uso del software, ha recibido múltiples capacitaciones en el área contable, y ahora entiende mejor a los clientes y asume los problemas con empatía y seguridad.
Tal y como lo hacías en tus días de escuela, si sabías la respuesta levantabas la mano con euforia, al cambio, si desconocías el tema, evitabas hacer contacto visual con el profesor para que no te preguntara. En el servicio al cliente o el soporte técnico a usuario, tener la respuesta correcta es la clave para que un empleado se haga responsable del problema del cliente.
La idea no es que el equipo ande por allí brincando de felicidad, pero la energía que pueden transmitir al resolver una duda o al anticiparse a los hechos de manera proactiva, provoca un cambio. Tus clientes necesitan saber que cuentan con alguien en tu empresa que los ayuda.
Además, no solo se trata de hacer que su experiencia de compra sea satisfactoria, sino que después de la compra no los abandones. Por ello, algunas empresas llaman a sus clientes para asegurarse de que están bien y de que el producto es lo que buscaban y los resultados han sido positivos.
Entonces, si la experiencia de cliente fue buena, tu servicio de soporte es atento y además hay un interés proactivo en dar soluciones de orientación al servicio al cliente, el próximo paso es fidelizar al cliente.
Un cliente puede sentirse estancado, abrumado o aburrido con tu servicio, y tal como una relación amorosa, empezará a mirar hacia los lados buscando nuevos y mejores prospectos para su relación comercial. De hecho, los clientes que sienten que se estancan con un producto se irán, solo para evitar la sensación frustrante de estar atascado.
Proporcionándoles herramientas que mejoren su experiencia de usuario (UX) de manera que puedan realizar diferentes gestiones con la empresa por sí mismo los empodera enormemente.
Por otra parte, es importante facilitarles contenido educativo que demuestre cómo usar tu servicio de manera efectiva. Debe haber, ciertamente, diferentes canales instructivos de acuerdo a las necesidades del cliente.
Conocer las necesidades de tus clientes y hacer a los empleados parte de la solución es la mejor manera de disminuir la tasa de rotación. Mejorar la experiencia de cliente a través del servicio al cliente mejora la capacidad de tu negocio de retener y fidelizar clientes para reducir los costos y aumentar el valor de tu empresa.
Por ello, el empoderamiento del cliente es una técnica eficaz para la retención. El costo de obtener un nuevo cliente es 5 veces más alto que retenerlo, por lo tanto, perder un cliente no solo te hará dejar de percibir ingresos de él, sino que tendrás que asumir el costo de sustituirlo.
Un ejemplo: 2 comerciantes en línea pueden querer vender más productos a través de su sistema de mail marketing. Sin embargo, un comerciante no es experto en tecnología y quiere un proceso simple, fluido y sin interrupciones. No quiere ser confrontado por el hecho de que no sabe mucho sobre software. El otro comerciante es muy experto en tecnología. Quiere poder optimizar sus campañas de siete maneras a partir del domingo. Estamos hablando de pruebas A / B, pruebas multivariadas, análisis de corte y corte, integración CRM: todo funciona.
Si eres un proveedor de servicio de software para la creación de campañas de mail marketing ¿puedes crear una buena customer experience para ambos? Debes entonces crear un canal de aprendizaje sencillo para el comerciante inexperto y, además, armar canales de aprendizaje profundo para el segundo sujeto, empoderando a cada cliente a usar tu servicio de la manera que lo necesite.
