Rediseña tu customer journey a la situación de crisis Covid-19

Todos nos sentimos afectados, en distintos grados, por las actules circunstancias de crisis del corona virus, nuestra inventiva, el uso de las tecnologías y el sentimiento de comunidad están siendo los mejores recursos para seguir "cerca" de nuestros clientes y empleados.

¿Cómo podemos hacer para adaptar nuestros negocios a las circunstancias actuales? Las empresas que tienen las mayor parte de sus relaciones con clientes en presencia física, están abriendo, de manera urgente, nuevos canales digitales y utilizando redes de entrega rápida para adaptar su experiencia de cliente y seguir prestando sus servicios.

Revisando tu customer journey anterior a esta crisis, puedes detectar y priorizar los puntos de contacto más significativos y mantener una experiencia de marca sin que sea dañada por la urgencia. Te dejo los pasos necesarios a seguir:

Dales a todos una voz

Hoy más que nunca el cliente, interno y externo, quiere ser escuchado. Ellos son tu principal fuente de información y de soluciones. Más que nunca necesitais estar todos en la misma página. Algunos tips:

• Empatía, no pierdas calidad por la urgencia, mantén los valores
• Las encuestas no serán muy útiles estos días, aplázalas.
• Analiza las conversaciones que recoges en tus call center
• Ten conversaciones en directo con tu primera línea de atención
• Recoge los retos principales y los que más se repiten
• Co-crea soluciones con personas de distintos departamentos
• Mantén actualizado a todos los equipos, centrados en las mismas prioridades y dispón de medios de consulta.

Identifica todos los puntos de contacto físicos

Revisa el viaje de tu cliente actual, ¿en qué momentos el contacto físico es crucial para los clientes y los empleados? ¿Cómo podemos trasladar este contacto al entorno digital y mantener la emoción que queremos transmitir? Tips que recogemos:

• Trasladar nuestras relaciones a plataformas digitales y rrss es la principal solución.
• Distancia social no significa distancia emocional, implanta todas las medidas de seguridad y mantén el tono cercano en todas tus comunicaciones
• Haz un esfuerzo por mantener la personalización en tus mensajes y entregas.
• Aporta algo más de valor, el cliente en el centro, tal vez sea el contacto del voluntariado de su zona, un protocolo de cuidados o simplemente una tarjeta de ánimo admiración.
• Da indicaciones concretas sobre los pasos que se van a dar, tanto a clientes como a colaboradores. La claridad y certidumbre nos dan confianza.

Rediseña los puntos de contacto físicos

Haz de cada punto de contacto un propio customer journey. Tips útiles:

• Rompe los puntos de contactos en micro-momentos
• Rediseña los procesos e implanta medidas de protección.
• Materializa la confianza y la confianza, sé transparente con tus protocolos de manipulación, entrega, medidas con los trabajadores?

La familia es lo primero, ayuda a tus empleados a dar lo mejor de sí en esta crisis

Puede ser tu equipo de ventas tele-trabajando, los técnicos de IT implantando soluciones en remoto, atención al cliente gestionando devoluciones?

Cualquiera que sea el rol que desempeñemos nos estamos enfrentando a la ansiedad, a la incertidumbre, al miedo? Es momento de reforzar nuestro compromiso por mantener una comunicación transparente y eficaz, transmitir nuestros valores en acciones cuidando los unos de los otros, reforzar el sentimiento de equipo, de comunidad y de fortaleza. Mis tips son:

• Los mensajes desde dirección son necesarios para no sentirnos solos, para mostrar nuestro compromiso con nuestros equipos. Un vídeo agradeciendo el trabajo a nuestros equipos con un tono cercano es un impacto memorable.
• Mantén conversaciones reales con tu equipo, escúchales y da las respuestas honestas que puedas dar.
• Refuerza a los mandos intermedios, ten tiempo para ellos, asegúrate de que todos manejamos la misma información.
• Anima a tu equipo a que mantengan "feeling meeting"para compartir las emociones que florecen estos días. La empresa puede facilitar la tecnología, el tiempo necesarios y la facilitadora.

Puede que estés deseando a volver a hacer las cosas como antes de la crisis, sin embargo, que no me extrañaría que alguna de las soluciones que has implantado la mantengas después de ella y evolucione, quien sabe, la innovación surge de la necesidad.

Por último os quiero enviar salud y cariño para todos.