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La situación creada por el Coronavirus está poniendo a prueba a muchas empresas y negocios, en especial a las pymes, que ven cómo su actividad laboral se ha visto muy reducida. Aunque serán necesarios estímulos económicos externos para capear la situación, lo que está quedando muy patente es que aquellas empresas que han apostado por herramientas digitales enfocadas a fidelizar a los usuarios verán que su inversión da frutos. Porque cuando la gente se queda en casa, la acción de los clientes se centra en el entorno digital.
Ahora más que nunca, se ve la necesidad de invertir en tecnología innovadora y diferenciadora. No solo por la actual crisis, que esperamos sea transitoria, sino porque además estamos en un entorno económico cambiante y dinámico, en el cual tener la capacidad de incorporar herramientas y aplicaciones tecnológicas de forma ágil es una ventaja competitiva.
En este sentido, las pymes, por su menor tamaño y simplificación de procesos, cuentan con una ventaja que, bien aprovechada, puede convertirse en una palanca de innovación y crecimiento de negocio. Porque no es lo mismo aprobar e implantar una nueva herramienta de trabajo en una gran corporación que en un entorno más reducido y ágil. Hablamos de programas y plataformas que pueden ayudar a mejorar resultados en las áreas de finanzas, ventas o servicio al cliente. Y una de estas nuevas tecnologías son los chatbots o, mejor llamados, servicios instantáneos.
La característica principal de esta herramienta no es la charla, como muchos creen, sino el hecho de servir como un atajo para conseguir un servicio. Los servicios instantáneos pueden emplearse para digitalizar flujos de comunicación internos y/o externos, para automatizar la atención a los clientes, o incluso para crear experiencias de interacción dinámicas. Así, por ejemplo, se podrían utilizar para automatizar y simplificar el proceso de reserva de citas en un negocio a través de un mensaje de WhatsApp, atender a un cliente con una duda respecto a la política de devolución de nuestros productos, o para sugerir recetas de cocina según los productos que tengamos en el frigorífico.
Por eso los chatbots deberían llamarse "servicios instantáneos", pues esta es su principal función. Con un servicio de este estilo, bien diseñado e implementado, no solo las pymes notarán mejoras en sus procesos internos, sino que también los clientes obtendrán un mejor servicio e interacciones dinámicas con la marca que crearán fidelidad y experiencias exclusivas entre la empresa y el usuario. Esto, además, será fundamental una vez se supere la crisis del Coronavirus, pues será necesario tratar de recuperar con todos los medios posibles lo perdido durante las semanas de baja actividad laboral.
Imaginemos, por ejemplo, lo sencillo que podría ser mejorar los flujos de comunicación internos, a la vez que se agiliza la toma de decisiones. Por ejemplo, se pueden crear y configurar asistentes analíticos que ofrezcan información rápida, clara y concisa de estadísticas de la empresa. Así, si un trabajador quiere saber el ratio de apertura de una campaña de emails en un período concreto, podría hacer uso de este servicio y obtener una respuesta rápida, sin necesidad de preguntar a otras personas de la empresa, ni tener que hacer análisis propios con infinidad de datos.
En otros casos, los servicios instantáneos se utilizan como complemento de atención al cliente. Así, cualquiera que necesite ayuda o tenga dudas sobre los servicios o productos de la empresa, puede hacerlo gracias a este servicio online. Algunos de estos asistentes virtuales son muy conocidos, como es el caso de "Irene" en la web de Renfe o de "Cortana" en los ordenadores de Microsoft.
Aun y todo, los servicios instantáneos no deben reemplazar los servicios de atención al cliente tradicionales, ya sean estos un largo FAQ o un equipo de personas. Se trata de verlos como el complemento ideal para, por un lado, aliviar la carga de los equipos de trabajo físicos, y por otro, crear experiencias interactivas diferenciadoras. Cuando una empresa dedicada al vino, por ejemplo, implementa un servicio instantáneo a modo de asistente virtual para gestionar envíos, devoluciones y errores, no solo reduce la carga de trabajo de sus equipos físicos, sino que además fideliza a los clientes al ofrecer una solución rápida y eficiente, disponible a cualquier hora y desde cualquier lugar.
Pero, además de mejorar los flujos de comunicación y de servir como asistentes, los servicios instantáneos abren un mundo de nuevas posibilidades. Por ejemplo, una marca dedicada a la venta de alimentos para niños puede crear un asistente que ayude a fomentar lazos entre padres e hijos, ofreciéndoles ocio de calidad. En una situación de aislamiento como la actual, qué estupendo sería que las marcas pudieran proponer ideas de actividades divertidas para hacer en casa, como recetas de cocina aptas para los más pequeños. Además, si incorporaran un programa de puntos de forma que los usuarios pudieran acumularlos al utilizar el servicio, para luego poder canjearlos por descuentos en productos de la propia marca, se estaría ampliando el retorno de la inversión.
Con todo esto, vemos que los servicios instantáneos pueden emplearse de muy diversas maneras y para muchos objetivos, desde el soporte técnico hasta las estrategias de marketing.
Los servicios instantáneos están destinados a ser lo que las webs fueron en los 2000: todo el mundo se preguntaba si necesitaba crear una, parecía algo "cool", pero no necesario. Hoy, nadie se hace esta pregunta. Si bien es cierto que las marcas pueden existir sin vender sus productos online, tener algo de presencia en la red se ha vuelto fundamental. Con los servicios instantáneos va a pasar lo mismo. Porque una cosa está clara: hoy en día ninguna empresa puede crecer sin nuevas herramientas y sin apostar por la tecnología. Y en la situación actual, tomar medidas para paliar el impacto que esta crisis tendrá sobre empresas de muy diversos sectores, es algo que ya deberíamos estar pensando.
