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Lo que he aprendido en la vida lo he aprendido siempre escuchando, leyendo o por la experiencia. Hablando no se aprende casi nada. Cuando tienes un negocio y estás metido en la vorágine del día a día, sé lo difícil que es pararse a escuchar. Pero el cliente es el principal pilar de la empresa, de ahí la obligación y necesidad de escucharle. Detenerse y escuchar puede ser el punto de inflexión para que tu marca sea adorada por tus clientes.
Las expectativas y el comportamiento de los clientes cambian constantemente, de ahí la importancia de los comentarios de los clientes para poder transformar y adaptar tu negocio a la misma velocidad que tus clientes, e incluso anticiparte a sus demandas. Para garantizar esa continua adaptación a las necesidades de tus públicos debes aprender cómo recibir sus comentarios y actuar sobre ellos.
Los clientes no esperan que nuestro servicio sea perfecto, que cumpla al 100% sus expectativas, lo que aguardan es que cuando la planificación se complica seas capaz de solucionarlo y mantener tu nivel de servicio. Por ello, si quieres detectar problemas en tu producto, tu servicio y que cada punto de interacción del cliente con tu marca sea excelente y memorable debes seguir, por lo menos, estos cuatro pasos:
Lee atentamente antes de contestar y analiza el contexto. No respondas sí de forma vaga a cada frase del cliente. Piensa en el futuro. Si todos los comentarios los vas almacenando en un repositorio te será muy fácil explotarlo en el futuro, porque los comentarios sobre los aspectos agradables y desagradables son recurrentes. Al contar con un repositorio verás que los comentarios pueden ir variando dependiendo de la época del año. Por ejemplo, en Navidad habrá comentarios y preguntas sobre fechas de entrega y en periodo de rebajas sobre la aplicación de los descuentos. Por tanto, convierte también tus respuestas en patrones.
Ojo, crear patrones no significa dar respuestas genéricas. Cada respuesta debe ser única, o por lo menos debe parecerlo. Personaliza la respuesta con su nombre, con el producto, agradece el comentario e invítale a una nueva visita. Deja siempre la puerta abierta a una nueva conversación. Cuanto más converse una marca con su cliente más confianza mostrará, lo que se traducirá en conversión tras conversación.
Como cada interacción debe parecer única, adapta las preguntas al comentario del cliente o sobre el producto que ha adquirido. No cuestiones sus opiniones, enfócalas como puntos de mejora que el cliente te traslada. Una crítica es una oportunidad, no lo olvides nunca.
Las preguntas deben tener sentido para tu negocio, pensando en la mejora de tus servicios o en la satisfacción de los clientes. Como he comentado anteriormente, crea una base de datos con las preguntas y las respuestas para que, con el tiempo, te sea mucho más fácil y rápido gestionar los cuestionarios, evaluar las mejoras, etc.
Crea canales y medios para que los clientes puedan darte su opinión. Escucharles y tener en cuenta sus opiniones es una forma importante de mejorar su satisfacción. Sus respuestas servirán de guía para otros usuarios con las mismas dudas. Ten en cuenta que, para el potencial cliente, siempre es mucho más válida la respuesta de un cliente verificado que la respuesta de la propia marca.
La velocidad de respuesta es muy importante. A partir de las 12 horas de un comentario sin responder ya entramos en la línea roja. Los usuarios de hoy en día somos esclavos de la inmediatez.
Si inviertes en marketing en redes sociales sabrás que lo que los usuarios de estas plataformas dicen es clave para tu estrategia de marketing y comunicación. No te canses de leer y escuchar lo que hablan de ti en todas las redes sociales. Los clientes de hoy en día no diferencian entre los distintos canales de comunicación de los que dispones, son omnicanal y omnipresentes. ¡Están en todos lados! Solo los clientes muy muy enfadados utilizarán el teléfono.
Gestionar las redes sociales no es baladí, por lo que no es recomendable que "el sobrino que sabe mucho de internet" sea el responsable. Cualquier comentario que surja en las redes sociales sobre tu marca afectará positiva o negativamente a tu empresa. Siendo esto así, encarga el monitoreo y análisis de las redes sociales a profesionales que sean capaces de identificar las menciones positivas y negativas y de evaluar los posibles efectos en tu reputación para minimizar o amplificar los comentarios.
La empatía te va a ayudar a ponerte en el lugar de tu cliente. Debes ser capaz de leer lo que tus clientes demandan ayudándote del contexto. El mismo comentario en un cliente o en otro puede tener diferentes efectos, incluso en un momento o cinco minutos más tarde. Si un envío llega con retraso un día normal, con una disculpa sincera y una información clara sobre los nuevos plazos de entrega puede ser suficiente. Pero si el producto el cliente lo compró para entregarlo el día del cumpleaños de su hija la respuesta anterior no satisfará al cliente. El comportamiento y las emociones de cada cliente son muy diferentes. Ponte en su lugar antes de dar una respuesta rápida.
La asertividad te va a permitir comunicar las ideas y pensamientos sin herir a tu cliente. Cada uno tenemos un umbral de dolor diferente, por lo que a cada uno nos puede afectar de diferente manera el mismo comentario. Ojo, los clientes muchas veces no son asertivos, no es su obligación, por lo que intenta analizar el comentario de forma inteligente y neutra. Si no tu respuesta puede ser fatal.
La mejora de todos estos puntos se traducirá en mejores recomendaciones, estupendos comentarios en redes, likes y, por tanto, en un incremento de las ventas y crecimiento de tu negocio. Hoy nos enfrentamos al prosumer o prosumidor, clientes proactivos y persuasivos que constantemente comparten sus experiencias en los infinitos medios de comunicación digitales que tienen a su alcance. Puede convertirse en nuestro mejor aliado y embajador de marca o en nuestra auténtica pesadilla. Si gestionas bien las conversaciones conseguirás una excelente experiencia y superarás sus expectativas.
