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El 2020 llegó para acelerar las tendencias disruptivas que habían angustiado a la industria del retail durante la última década, amplificando los desafíos existentes en la experiencia del cliente y aumentando la brecha entre los líderes de la industria y sus seguidores. Como respuesta a las presiones económicas, el cierre de tiendas y el cambio de prioridades provocado por la pandemia, los consumidores mexicanos han probado nuevos comportamientos de compra. Photoslurp, plataforma que recolecta, gestiona y analiza el contenido generado por usuarios, asegura que, luego de la aparición del virus, la frecuencia de compra online de los mexicanos aumentó un 25%.
Así, a medida que las ventas digitales se convirtieron en imperativos de la noche a la mañana, las marcas minoristas lucharon por mantenerse conectadas con sus clientes. Marcas grandes y confiables, como Walmart y The Home Depot, encontraron la clave del éxito: han utilizado la experiencia de cliente retail para su ventaja competitiva y, como resultado, han experimentado un crecimiento descomunal durante la crisis, acelerando su capacidad para dirigir, adaptar y escalar las soluciones para lograr que los clientes regresen.
Cada tienda de retail tiene la capacidad de utilizar la gestión de la experiencia del cliente para acelerar la agilidad empresarial, e incluso, puede impulsarlos por delante de la competencia; simplemente necesitan saber cómo hacerlo. Medallia, plataforma pionera en la gestión de experiencias, comparte 5 puntos que ayudarán a las empresas de retail a ejecutar acciones para mejorar la experiencia del cliente
Desde el inicio de la pandemia, muchos minoristas se han quedado sin un manual de estrategias para saber dónde enfocar sus esfuerzos. Sin embargo, capturar continuamente los comentarios de los clientes en tiempo real a través de chatbots, llamadas de soporte, redes sociales y encuestas, los ha ayudado a avanzar rápidamente gracias a la inteligencia artificial (IA). Gartner predice que, para el 2022, 70% de las interacciones con los clientes involucrarán tecnologías emergentes como IA y aplicaciones de aprendizaje automático. El uso de estas tecnologías ayudará a las organizaciones responder las preguntas clave de los clientes lo suficientemente rápido como para convertir esa información en acciones relevantes y oportunas, mejorando la experiencia del cliente y el resultado final.
Comprender los cambios en el viaje de compra es necesario para ayudar a reorientar los recursos de la empresa. De acuerdo con datos de Kantar, 36% de los clientes ha probado una nueva marca desde que comenzó la pandemia, por lo que los minoristas deben saber qué los está alejando y hacia dónde se dirigen. Los clientes transmiten valiosos comentarios sobre su negocio a través de encuestas, redes sociales, sitios de reseñas e innumerables otros canales. El problema es que gran parte de esta retroalimentación está por escrito. No está estructurado, está desorganizado y es difícil de analizar a escala. El análisis de texto utiliza el aprendizaje humano y de máquinas para analizar automáticamente los comentarios en texto, lo que ayudará a las empresas a comprender qué es lo más importante para sus clientes y qué pueden hacer al respecto.
Para acelerar sus esfuerzos de transformación digital, el sector retail ya no puede darse el lujo de meses de planificación y pruebas para implementar nuevas soluciones. Las marcas equipadas con comentarios e información de los clientes en tiempo real pueden adaptarse más rápido, lo que finalmente se gana la confianza y la satisfacción de los clientes.
Todas las organizaciones de retail pueden adaptarse más rápidamente a las demandas cambiantes de los clientes al involucrarlos continuamente a lo largo de los nuevos viajes de compra. Ya sea que esté actualizando su proceso de pago en línea, lanzando quioscos de pago sin contacto o trabajando con un nuevo socio de paquetería, debe asegurarse de que las nuevas soluciones que está implementando realmente mejoren las experiencias de los clientes.
Los clientes de hoy no solo compran, también quieren compartir. Deje de utilizar los canales de comunicación como plataformas de transmisión, para informar a los compradores lo que cree que es importante. En su lugar, interactúe con los compradores según lo ellos consideren importante, con la intención de escuchar y comprender mejor a los compradores, para después responder de manera adecuada. El uso de canales de comunicación y herramientas para comunicarse y abrir un diálogo bidireccional, puede favorecer las experiencias a medida que suceden.
Por ejemplo, si actualizó recientemente la funcionalidad de búsqueda y el proceso de pago de su sitio web, deberá involucrar a los clientes para comprender qué es lo que impulsa el éxito. Sin tiempo que perder en una implementación por fases, los minoristas pueden utilizar micro-compromisos para comprender partes específicas del viaje de un comprador. En este ejemplo, puede dirigirse fácilmente a los consumidores mediante encuestas de intercepción digital.
Debido a la falta de tiempo y madurez operativa, gran parte de la innovación provocada por la pandemia se ha implementado a marchas forzadas. El retail ahora debe luchar con qué avances mantener, cuáles escalar, y cuáles desechar. Para acelerar este proceso, las marcas de retail deben compartir los comentarios y los conocimientos de los clientes a través de toda la organización de forma automática y abierta. Cuantas más personas tengan acceso a información valiosa de los comentarios de los clientes en tiempo real, más rápido escalarán las nuevas soluciones en toda su organización y en todas las ubicaciones.
Obtenga el apoyo ejecutivo con el uso de poderosos videos. Gracias a la explosión de las comunicaciones y comentarios por video, los minoristas pueden mostrar los puntos de fricción con los clientes desde una distancia segura. La combinación del video con datos cuantitativos ayuda a los ejecutivos a empatizar con los clientes y, a menudo, conduce a una aceptación inmediata para implementar nuevas soluciones.
Mejore el desempeño de los empleados en tiempo real mediante la automatización del entrenamiento personalizado. Ayude a los empleados de primera línea a adaptarse de manera rápida y fluida con acceso directo a la información y comentarios personalizados de los clientes. A través de alertas configurables, los gerentes de tienda y soporte pueden revisar los comentarios sobre la marcha para asesorar personalmente a los empleados sobre cómo mejorar en el futuro.
Mirando hacia el 2021, las marcas minoristas deberán aprender a lidiar con la nueva normalidad. Desde actualizar los modelos de devolución, hasta dar la bienvenida a los clientes a las tiendas, este año continuará interrumpiendo la experiencia de compra. Las organizaciones de retail que pueden utilizar los conocimientos y las prácticas de la experiencia del cliente para innovar, serán las más ágiles y lograrán adaptarse y escalar las soluciones más rápido, lo que finalmente ganará el negocio de los clientes.
