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Por Redacción - 3 Marzo 2021
La implementación de programas de fidelización que aprovechen esos micro momentos permite a las marcas construir conexiones más profundas y personalizadas, optimizar la conversión y mejorar el retorno de la inversión
El consumo de Internet se ha disparado en todo el mundo. El tiempo medio de conexión a nivel mundial es de 6 horas y 54 minutos, con un incremento de 11 minutos respecto al año anterior, tal y como refleja Statista. En España, la cifra es ligeramente inferior a la media global, situándose en un tiempo medio de consumo de 6 horas y 11 minutos diarios. Y es que los smartphones han democratizado el acceso a Internet para millones de usuarios. Un dispositivo que se consulta 150 veces al día de media, según datos de Google.
El teléfono móvil forma parte de las actividades cotidianas para la mayor parte de la sociedad. El 87% de los usuarios afirma tener su móvil siempre cerca, día y noche, según cifras del mayor buscador de Internet. Leer la prensa por la mañana, revisar el tiempo para decidir qué ropa ponerse, enviar un email antes de desayunar, buscar un dato en Wikipedia en medio de una conversación o revisar el estado del último pedido online. Las consultas online rápidas y espontáneas se denominan micro momentos y constituyen situaciones potenciales para conectar con los clientes y generar valor en la relación con ellos.
"El teléfono móvil se ha convertido en una extensión de nosotros mismos. Los micro momentos son aquellos en los que los clientes valoran recibir ayuda para maximizar el beneficio de su decisión. Así, para las marcas, estos momentos se convierten en una oportunidad para generar una interacción de mucho valor para el cliente y, al mismo tiempo, mejorar el conocimiento sobre él de una manera muy poco intrusiva", comenta Eduardo Esparza, VP General Manager de cxLoyalty España.
En la relación con el cliente cobra especial importancia los "momentos de la verdad", en los que la descarga emocional del consumidor es superior a cualquier otro momento. Una experiencia que tiene lugar en ese instante generará un recuerdo permanente en los usuarios que será decisivo en la decisión de compra. "Los micro momentos cercanos a los momentos de la verdad son los más interesantes para que las marcas diseñen una experiencia relevante y personalizada, y ahí los programas de fidelización son clave", señala Esparza.
Los micro momentos son esenciales para influir en la fidelidad del cliente. Las marcas que implementen estrategias centradas en conocer y satisfacer las necesidades de los consumidores, aprovechando los micro momentos, serán las que logren el éxito en una sociedad cada vez más digital.
Modelos predictivos ajustados a la omnicanalidad
Los canales utilizados por los clientes para interactuar con las marcas varían en función de los perfiles o los tipos de productos y servicios. "El punto de partida para cualquier programa de fidelización es la identificación de los canales preferidos por tus usuarios, a través del proceso de recogida de información, y utilizar esa información para diseñar una estrategia que logre conectar con ellos", explica Eduardo. En este punto es importante contar con modelos predictivos que modulen la propuesta de valor del programa de fidelización, adaptándose a las preferencias de los clientes a lo largo del tiempo.
Personalización, utilidad y relevancia
Customizar los programas de fidelización de clientes es fundamental para conseguir mayores ratios de engagement. Y es que la personalización puede incrementar entre 10 y un 30% los ingresos y la retención, reducir los costes de adquisición hasta en un 5% y mejorar la eficiencia de la inversión en marketing entre un 10 y un 20%, según datos de McKinsey & Company.
Los micro momentos intensifican la personalización. Y es que explotar datos obtenidos en tiempo real, junto a los históricos y de terceras fuentes permitirá ofrecer contenido optimizado y relevante en el momento idóneo. "Con la correcta gestión de los micro momentos las marcas son capaces de construir conexiones más profundas, maximizar la conversión y mejorar el retorno de la inversión", apunta el directivo.
Rapidez para conectar con los consumidores
Los programas de fidelización conectan con los usuarios en los canales físicos y online. Un ejemplo son los programas de fidelización basados en geolocalización. "Somos capaces de conocer dónde se encuentran los clientes y comunicarnos con ellos en base a sus necesidades en un mismo instante. El contenido del programa de fidelización debe estar alineado con los intereses de los clientes, debemos ser capaces de crear un mix de canales entre el online y el físico, donde la experiencia de usuario sea consistente entre ellos", concluye Esparza.
