Por Redacción - 23 Agosto 2021
Durante años, los departamentos de servicio al cliente se han centrado en la cantidad de clientes atendidos y la rapidez con que se tramitaban sus gestiones, pero todo eso cambió en 2020, cuando la crisis sanitaria provocó una gran transformación en la forma en la que los usuarios interactúan con las marcas. Ahora, se necesita algo más que la velocidad para satisfacer y fidelizar a los clientes y ha surgido una nueva prioridad en las relaciones con ellos: buscan interacciones más sensibles y comprensivas con los agentes, sobre todo en sus call centers.
A este cambio hay que sumar a que las empresas ahora cuentan con más vías de comunicación con el cliente que nunca, debido al auge de los consumidores híbridos, que combinan canales físicos y digitales, y a unir todos esos canales de contacto a través de una experiencia omnicanal, considerada una de las grandes estrategias para mejorar la experiencia del cliente, según los resultados de un estudio de KPMG. Asimismo, tiene relación directa con cuatro de los pilares de la experiencia del cliente analizados por la consultora: favorece la personalización del servicio, fomenta la reducción de tiempo y esfuerzo, permite cumplir con las expectativas del cliente y genera empatía y relaciones duraderas.
En la actualidad, los clientes demandan que la marca los conozca, entienda sus necesidades y, según una encuesta de Accenture, el 48% espera un trato personalizado. Por este motivo, las empresas exitosas también se están asegurando de que los agentes del contact center puedan atender correctamente las consultas de los clientes para asegurarse de que obtengan resoluciones completas y no tengan que volver para obtener respuestas a sus preguntas. Demostrar empatía con el cliente no es tarea fácil, pero los clientes son muy conscientes de la falta de conexión entre sus expectativas y la realidad, pues de la expectativa del 68% de los clientes que esperan que las marcas demuestren empatía, tan sólo un 37% confirma que las empresas suelen demostarla, tal y como apunta un estudio de Salesforce. Por ello, desde masvoz, nos aportan diferentes claves para ayudar a las compañías a generar empatía con el cliente mediante los canales digitales:
La integración de una solución de chat en vivo dentro de una plataforma omnicanal con el objetivo de lograr comunicarse e interactuar en el momento, atendido por personas que permitirá mantener la cercanía con los usuarios. Se trata de un canal que aporta flexibilidad, convirtiéndose en el tercer canal de contacto más popular, después del teléfono y el correo electrónico. El chat con personas no sólo aporta respuestas inmediatas, sino también empatía y competencia para dar respuesta a las inquietudes de los usuarios de forma eficiente. Según datos de Forrester, el 37% de los contact centers ya usan chats en vivo y un 15% adicional planean implementarlos. Ese mismo estudio arroja que son entre un 17% y un 33% más baratos que una llamada telefónica y que las gestiones se resuelven de forma más rápida.
Ante el deseo de los clientes de ser atendidos por un agente que les escuche y responda de manera empática, se opta cada vez más por el uso de mensajes más emocionales, demostrar preocupación y poder emitir la información correcta cuando más se necesita. Un tono molesto o poco apropiado afectará negativamente a los clientes, y más cuando el mensaje es por escrito, pues no se percibe el tono y puede dar lugar a malinterpretaciones, lo que conllevará que la gestión de la consulta y su resolución sean más complicadas. En esta línea, el vídeo se ha convertido en una herramienta idónea para transmitir emociones mediante la comunicación verbal y visual, siendo 9 veces más memorable que el texto, además de ser una herramienta de bajo coste.
Los líderes de los equipos de atención al cliente tratan de capturar información del usuario a lo largo de todo el proceso del customer journey para poder abordar a los usuarios conociendo su historial, y no comenzando desde cero. Así, la comunicación se puede centrar en atender la necesidad del cliente. Después, estos datos se pueden emplear como una guía para conocer mejor al cliente y sus preferencias y mejorar la personalización del servicio.
Los agentes han de mostrar empatía con la situación de cada cliente expresando un deseo sincero de resolver su problema y para ello, el punto de partida es la escucha activa. No sólo se trata de oír, sino que se debe atender más allá de las palabras para recabar una mayor información sobre el cliente, interpretar de manera correcta los mensajes que comunica, tanto aquellos verbales como los que no lo son, y ver qué medidas personalizadas se pueden tomar. De hecho, según un estudio de Bain, la escucha activa es un elemento fundamental para garantizar la retención de un cliente, pues esta forma de comunicación proporciona una experiencia positiva con la marca, permitiendo a la empresas aumentar los beneficios entre un 25% y un 95%. Las plataformas omnicanal que agregan comunicaciones como las redes sociales son un buen canal en el que poner en marcha la escucha, convirtiéndose en una nueva forma de comunicación que las empresas deben aprovechar. Además, permiten a las compañías parecer más humanas y usarlas como vía de contacto y construcción de relaciones con los clientes.
Las empresas no deben olvidar que, hoy en día, todo gira en torno al cliente. En esta línea, Deloitte ha informado que las empresas centradas en el cliente son un 60% más rentables. Desde Gartner señalan que más de dos tercios de las empresas compiten ahora principalmente sobre la base de la Experiencia de Cliente.
"La era de la empatía en la comunicación con el cliente ha venido para quedarse y ya es una exigencia. Las organizaciones que implementen una solución omnicanal estratégica para sus equipos de servicio al cliente en los contact center tendrán más probabilidades de fomentar experiencias de cliente más empáticas. La pandemia es posible que haya destacado la importancia de esta cualidad, pero ésta siempre ha estado en el centro de las relaciones humanas y aquellas empresas que realmente puedan ofrecerla tendrán una ventaja competitiva". afirma Nacho Ginés, Product Manager, masvoz.
