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La pandemia trajo consigo nuevas estrategias para ganarse a los clientes del comercio minorista, esto para acoplarse a nuevos modelos de negocio que respondan a las ofertas y hábitos de consumo, como la recogida en ventanilla, las operaciones, la formación de los empleados en protocolos de salud y seguridad, que surgieron para ofrecer a los minoristas formas concretas de permanecer en el juego y deleitar a los clientes.
Lo anterior será de suma importancia para el próximo Buen Fin 2021, el cual se espera que alcance una derrama económica de 239 mil millones de pesos(1). Todo indica que el customer journey cambiaría a una forma híbrida, pues de acuerdo al reporte de compra de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), se estima que durante el Buen Fin 2021, el 97% de los potenciales compradores adquirirán sus artículos combinando en algún momento las tiendas físicas y las online.
Esto significaría que el proceso de compra podría comenzar desde una aplicación y terminar con el pick up en la tienda física, por lo que las organizaciones requieren hoy más que nunca, recopilar información en los puntos de contacto físicos y digitales desde la primera interacción. ¿Qué significa ejecutar esas recomendaciones de forma impecable y a gran escala? Los clientes ya lo están diciendo; lo importantes ahora es, ¿usted los está escuchando?
Para responder a esta pregunta con seguridad, el Equipo de Estrategia y Análisis (MSAT) de Medallia, analizó millones de comentarios de clientes minoristas e identificó las 100 principales palabras y frases, sintetizó los resultados en tres temas clave.
Tres temas; facilidad, disponibilidad y servicio, dominaron la conversación entre los clientes y los minoristas en 2020, lo que derivó en un fuerte impulso a lo largo del año y señaló la necesidad de acelerar hacia soluciones rápidas y sin fricciones orientadas a lo digital.
Facilidad: es algo más que comodidad
Los cambios en el comportamiento de los consumidores que observamos durante la pandemia han llegado para quedarse. Los clientes definen la "facilidad" en el contexto de las experiencias de bajo esfuerzo y sin fricción, sobre todo en referencia a las interacciones digitales u omnicanales. La facilidad superó a la comodidad al inicio de la pandemia y se mantuvo a la cabeza durante el resto del año.
Los minoristas pueden aprovechar esta información para que los responsables de operaciones simplifiquen los recorridos para garantizar que los clientes, sobre todo los que son nuevos en su marca o en las nuevas formas de comprar, encuentren lo que buscan con el menor número de clics, filtros o conversaciones, mientras que los responsables de Experiencia del Cliente combinen el feedback de los sondeos con los comportamientos observados para identificar y abordar los patrones de fricción durante o inmediatamente después de la experiencia.
Disponibilidad: la elección es el rey
Enfrentados a la falta de stock, el 60% de los directores de finanzas de empresas consultados en el mundo consideran que las interrupciones de la cadena han reducido sus ventas o lo harán para el cierre de 2021(2). Los clientes comentaron sus frustraciones con la disponibilidad, mucho más allá de las temporadas navideñas anteriores.
Para obtener un Buen Fin 2021 exitoso, hay que evitar el shock de falta de stock con sustituciones inteligentes, concientice a los agentes del centro de contacto y a los empleados de la tienda sobre la importancia de ofrecer sustituciones y cómo hacerlo de forma significativa para maximizar las oportunidades de conversión.
Para los responsables de la Experiencia del Cliente, utilice el feedback para evaluar la opinión de los clientes sobre el proceso de sustitución y las ofertas alternativas para impulsar mejoras en los algoritmos y en el entrenamiento de los empleados.
Además, ofrezca el inventario en tiempo real, con sistemas vinculados de inventario digital y de la tienda, para permitir a los clientes elegir dónde realizar su compra en función de la disponibilidad y los plazos de entrega. Haga simple para los empleados la facilitación rápida y eficaz de las transacciones omnicanal mediante una visión holística de las existencias.
Servicio: rápido y sin fricciones
Aunque la conversación en torno al servicio no experimentó el mismo aumento de volumen que la facilidad y la disponibilidad, sí que salió a la luz una idea interesante: El servicio se asocia cada vez más con interacciones rápidas y sin fricción con una marca. Aunque históricamente ha sido una de las características más comunes de los debates orientados al servicio, ahora se extiende más allá de las interacciones con los empleados.
Al ejecutar con empatía y eficiencia de primera línea, sin interacciones rápidas, eficaces y seguras en la base de la experiencia, los clientes considerarán otras marcas para satisfacer su evolucionada definición del mejor servicio de su clase.
Con un acceso a un feedback directo y oportuno para acelerar su desarrollo personal y celebrar sus éxitos, además de un canal para que la primera línea comparta ideas sobre cómo mejorar las interacciones con los clientes.
Cuando se trata de la mejora continua de la experiencia del cliente, la capacidad de tener interacciones significativas y relevantes puede permitir que incluso los minoristas más grandes se mantengan ágiles e innovadores.
Fuentes:
(1) Confederación de Cámaras Nacionales de Comercio, Servicios y Turismo (CONCANACO)
(2) Con información de Deloitte
