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Dale Carnegie, autor de conocidos libros sobre influencia en el mundo de los negocios, decía que "nadie es más persuasivo que aquel que sabe escuchar". Esta frase, además de resumir algunos de los ejes filosoóficos del autor, encierra elementos fundamentales para que nuestras organizaciones sean rentables y sostenibles.
Décadas de producciones hollywoodenses sobre vendedores nos han legado la imagen de aquel personaje exageradamente carismático, agresivo y arriesgado, y que, enredando, gana negociaciones -incluso si todo se mueve en los grises del engaño-. Maestros del "bluf" (la versión con una "f" ya existe en el español según la RAE) que admiramos, a pesar de todo.
Si bien el carisma, la proactividad y la gestión del riesgo son fundamentales -no hay quien aguante un vendedor sin energía e inseguro- en la vida real a nadie le gusta hacer negocios con estos personajes invasivos y dispuestos a prometer lo imposible solo por vernos como un bono. Tal vez caigamos la primera vez, pero la segunda no... Y en todo caso, los negociadores experimentados se los pueden oler e identificarlos en los primeros minutos de la conversación.
Creo en el negocio gana-gana, en aquel en el que la asimetría de información está limitada y en el que, en vez de acudir al "bluf" pokeriano, las cartas se ponen sobre la mesa en pro de una transacción justa y que construye valor para las partes. En el mundo de la venta, el cliente aporta valor de manera monetaria y, el vendedor, agrega valor aportando una solución para una necesidad del cliente.
En este contexto, las habilidades comerciales no se miden por su capacidad creativa para exagerar o para acorralar. Por el contrario, el conocimiento de los atributos y características del servicio o producto permitirán responder a los "porqués" del prospecto, los que conoce y los que aun no. Éste debe visualizarse utilizando el producto o servicio justificando así el precio del mismo. Es una construcción de confianza que permite disminuir la incertidumbre y el riesgo.
El cliente puede tener más o menos clara su necesidad, pero siempre está dispuesto a expresarla para hacer la inversión correcta. Por ello, y regresando a Carnegie, si lo dejamos hablar, lo escuchamos y hacemos las preguntas correctas, podremos ofrecerle respuestas precisas, manejar expectativas y alinear un discurso que genere confianza.
Al final, un cliente que nos compra con expectativas claras (y que estamos en capacidad de cumplir) será un cliente satisfecho. Un cliente que regresará ya que sabe que puede confiar. Además, nos recomendará, aumentando su potencial como generador de rentabilidad para el negocio -en oposición a aquel cliente insatisfecho que habla mal de nosotros, lo que, además de perjudicar nuestra marca, es simplemente desgastante, innecesario y potencialmente costoso.
Si bien existen mecanismos formales para el control de actitudes comerciales abusivas, una cultura que promueva una visión de los negocios justa y transparente y que fortalezca un interés genuino y empático en entender y satisfacer las necesidades de sus clientes, pasará de tener una fuerza de ventas que busca el cierre a toda costa a un equipo de asesores capaz de construir relaciones de confianza y rentables en el largo plazo.
