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Los principios de la experiencia digital, que las compañías utilizan para dar forma a los viajes de los clientes en línea, son ahora aún más importantes. Podemos encontrar que el 82% de las empresas con mejores resultados dicen prestar mucha atención a la experiencia humana en torno a lo digital y la tecnología.
Aunque los sitios web y las aplicaciones se convirtieron en el núcleo de las estrategias de experiencia del cliente, desgraciadamente siguen abundando las experiencias digitales frustrantes. Más de la mitad de los consumidores creen que la experiencia del cliente proporcionada por la mayoría de las empresas necesita mejorar. Para aprovechar esta oportunidad, las marcas y los líderes empresariales deben adoptar métodos fiables y sostenibles para mejorar las experiencias digitales en el sitio o en la aplicación.
A medida que los clientes pasan más tiempo en línea, los principios de experiencia del cliente digital serán aún más importantes en el futuro, y aunque no hay una única forma de abordar la transformación de los sitios web y las aplicaciones, han surgido ciertos principios de experiencia digital que son fundamentales para satisfacer las expectativas de los clientes a través de estos canales, los cuales son:
Es fácil para los profesionales del marketing y los analistas quedarse atrapados en los resultados de las métricas de la web y la aplicación, que tienen un impacto en la cuenta de resultados del negocio. Pero obsesionarse con las transacciones y utilizar métodos de optimización de la conversión de la vieja escuela, puede socavar rápidamente la calidad de la experiencia digital; y las organizaciones no pueden permitirse el lujo de poner en riesgo la experiencia del cliente, ya que aproximadamente uno de cada tres clientes abandonará la marca que ama después de una sola mala interacción.
La forma más sostenible y centrada en el cliente digital, de aumentar las ventas y los ingresos en línea, empieza por mejorar la experiencia en los sitios web y las aplicaciones. De hecho, 8 de cada 10 clientes pagarían más por una experiencia mejor, y esas experiencias digitales mejoradas pueden, en última instancia, mejorar las tasas de conversión hasta en un 400% [Capgemini]. Para hacerlo con éxito, hay que evitar tomar atajos, céntrate en hacer que cada página web o pantalla de la app, y cada paso del viaje online, sea lo más fácil posible para el usuario: no intentes forzar las transacciones antes de tiempo.
Dejar el viaje del cliente online al azar es una forma segura de perder clientes actuales o de disuadir a los potenciales, pero también es demasiado común que los equipos digitales planifiquen el recorrido "ideal" de la web o la aplicación para que los clientes tomen un camino completamente diferente para alcanzar su objetivo. El reto consiste en que las empresas adopten un enfoque basado en el recorrido, que reconozca y se adapte a los recorridos que los clientes realizan realmente.
Con un enfoque basado en el trayecto, el equipo digital no trata de alterar artificialmente los trayectos para satisfacer los objetivos empresariales, sino que los optimiza en función de los objetivos y la creación de experiencias digitales de los clientes, además facilita los pasos que les resulten intuitivos basándose en los datos del recorrido, que se pueden recopilar a través de herramientas de visualización.
Las experiencias personalizadas no deberían ser tratadas como algo opcional, ya que cada vez más clientes las esperan. Los consumidores son más propensos a realizar una compra a una marca que proporciona experiencias personalizadas, que a una que no lo hace. Está claro que conocer los comportamientos, las preferencias y las tendencias de los clientes en línea es fundamental para mejorar sus experiencias y ganar el negocio.
Si bien es prudente personalizar en todos los canales digitales en los que se relaciona con los clientes, hacerlo en los sitios web y las aplicaciones determina directamente la experiencia de compra en línea. Para sacar provecho de los clientes que visitan el sitio web o aplicación, es mejor personalizar los compromisos y el contenido tanto como sea posible. Considere el uso de páginas de inicio y de aterrizaje personalizadas, ofertas basadas en intereses en momentos clave, atención al cliente proactiva y oportuna; sin embargo, es necesario evitar el spam y abrumar a los clientes.
Para estar realmente centrado en el cliente, en su enfoque de la experiencia digital, se debe prestar atención y escuchar a los clientes en cada trayecto del sitio web o aplicación, esto incluye no sólo las cosas que dicen, sino las que hacen. Las investigaciones demuestran que las empresas que aprovechan los datos de comportamiento para generar información, superan a sus pares en un 85% en el crecimiento de las ventas y en más de un 25% en el margen bruto [McKinsey].
Para obtener una visión completa de cómo se sienten los clientes con respecto a sus experiencias digitales, debe recopilar datos de una serie de fuentes, que incluyan tanto las opiniones directas del cliente, que son más explícitas, como las opiniones indirectas sobre el comportamiento, que se basan en el lenguaje corporal digital. Lo mejor es combinar la información de las encuestas de pulso y posteriores a la compra, las reseñas en línea, junto con los datos de comportamiento de las interacciones en pantalla, como los clics/toques y los movimientos del cursor.
Los datos en las empresas son como el oro, y la mayoría de las empresas dependen de una amplia gama de análisis y herramientas en todas las unidades de negocio para ayudar a recopilar esos datos tan valiosos. Aunque las soluciones basadas en datos pueden proporcionar información útil por sí solas, puede ser un reto hacer un seguimiento y una comparación cruzada de esa información de cada fuente individual.
Para extraer más valor e información procesable de cada solución que se despliegue, es cada vez más importante integrar los análisis y las herramientas. Se puede crear más contexto y propósito en torno a cada punto de datos, lo que en última instancia facilita la orientación de los esfuerzos de transformación a través de las experiencias digitales. Algunas de las integraciones más prácticas en su pila incluirán la analítica de la web/aplicación, la analítica de la voz del cliente, la analítica de la experiencia digital, las pruebas A/B y las herramientas de personalización, junto con las repeticiones de sesiones y los mapas de calor.
