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Por Redacción - 31 Mayo 2022
En los últimos años, los líderes de las empresas se han dado cuenta de lo importante que es la forma en la que se diseña un producto o un servicio, ya que determina su éxito en el mercado. Vivimos en un momento cambiante, competitivo y globalizado, donde seguramente muchos consumidores piensen que ya se ha inventado todo, pero en realidad existen metodologías, como el proceso de innovación, por el que las compañías son capaces de adaptar sus servicios y productos a las necesidades que verdaderamente importan a los usuarios hasta el punto de que estos experimenten el impacto positivo en sus vidas.
Y es que la perspectiva del management tradicional que se ha impartido en todos los MBA hasta hace un par de años ya no funciona. Las decisiones en mesas de dirección inducidas por métodos cualitativos oficialmente han muerto para priorizar la experiencia de usuario que se diseña con diseño estratégico. Apostar por él permite a las empresas escuchar a los usuarios, empatizar y crear desde el conocimiento de sus necesidades reales y no imaginadas para ayudar a prototipar y poner en marcha el servicio definitivo que les de la mayor ventaja competitiva simplificando la compleja tarea de trabajar con intangibles como son los servicios.
En este sentido, el estudio de diseño estratégico GRAND, ha analizado por qué la dirección de una empresa debe apostar por el diseño estratégico y cómo este transforma compañías enteras impulsadas por toda la organización de manera transversal.
El diseño estratégico es un conjunto de herramientas procedentes de la ingeniería, la economía, las humanidades o las ciencias sociales para fomentar que cualquiera pueda pensar como un diseñador. Pero más que unas herramientas concretas, es un cambio de perspectiva sobre la mirada que uno tiene de cada elemento en las empresas, con una visión holística de cada elemento ayuda a construir una organización ágil y poderosa. A través del diseño estratégico se alinean todos los elementos que prestan servicio en una empresa y por ello, necesita la involucración de personas clave.
El primer paso de este proceso sería entender los problemas, necesidades y deseos de los usuarios implicados en el servicio o producto que queremos ofrecer. Para comprender este viaje del consumidor es necesario que la organización entienda que los consumidores no son solo un dato, sino que debe realizarse una investigación profunda para conocer cuáles son sus necesidades reales insatisfechas o anhelos aún por venir, para rediseñar y para actuar con mayor rapidez que la competencia, además de hacerlo de manera sostenible y factible.
Se trata de un proceso constante, sin un principio o final en el que los objetivos van variando según vamos rediseñando el servicio y según nuestro usuario va cambiando. Por lo tanto, abrirse a la incertidumbre es lo más rentable que puede hacer una organización, ya que es así cómo puede conseguir resultados no solo incrementales sino a veces radicales. Este conocimiento es la base de las empresas como la investigación también lo es para la ciencia, con lo que se descarta la anterior visión cortoplacista y tasada de las cosas. Triunfa la reflexión y la adaptación al cambio constante.
El directivo ha de ser muy consciente de que el éxito en la implementación de esta nueva estrategia dependerá de que las personas que forman la plantilla la ejecuten. De este modo, debe desarrollar su capacidad como líder para inspirar a las personas de su equipo y convertirse en su referente, generando una cultura que fomente el cambio, la innovación y la creatividad. Los empleados necesitan ver una implicación real de su equipo directivo y ver que el cambio no sólo se les está pidiendo a ellos, sino que se está aplicando desde arriba.
Lo que importa es que precisamente sean los directivos los que experimenten ese cambio de paradigma a la hora de solucionar los retos que se les presentan día a día para que caiga en cascada a toda la organización. El usuario es el que percibe el servicio de todos los departamentos de la empresa simultáneamente cuando recibe el servicio, así que si una parte no funciona, impacta en todo su conjunto. Sin embargo, el diseño estratégico propulsado desde todas las capas de la empresa tiene el poder de ordenar todos los departamentos implicados en el servicio y ayuda a que de manera natural se alinee toda la organización. Es esa mirada del usuario la que impulsa un cambio de paradigma en la organización.
“Lo importante antes de implementar una estrategia, es que ésta haya nacido teniendo al usuario en el centro, porque es sintomático de que esa empresa está dispuesta a asumirla transversalmente, y será cuando pueda suceder el cambio. A veces asumir esto, supone renunciar a un legado enorme de paradigmas caducos, pero que siguen en las mesas de muchos directivos y esa es la verdadera dificultad”, señala Enrique Grandía, CEO de Grand. "El directivo debe desarrollar su capacidad como líder para inspirar a las personas de su equipo y convertirse en su referente, generando una cultura que fomente el cambio, la innovación y la creatividad. Los empleados necesitan ver una implicación real de su equipo directivo y ver que el cambio no sólo se les está pidiendo a ellos, sino que se está aplicando desde arriba."
