Por Redacción - 9 Junio 2022
Las métricas de satisfacción del cliente son siempre un tema de interés entre los profesionales de la experiencia de cliente. Saber cuáles son y cuáles hay que aplicar, será imprescindible para poder identificar y abordar las oportunidades que tienen un impacto directo sobre cómo se sienten los clientes, pues no solo revelan lo ocurrido anteriormente, sino que también proporcionan información para realizar diferentes acciones y toma de decisiones.
Pero ¿qué métricas se deben de utilizar? Primero se deberá analizar qué objetivos y metas se persiguen, para poder establecer qué métrica está estrechamente ligada con los resultados deseados. Actualmente, las organizaciones pueden contar con siete métricas que les permitirán medir cómo los clientes califican su experiencia con la marca.
Customer Satisfaction (CSAT). Mediante la fórmula, Expectativas - Rendimiento = Satisfacción, esta métrica refleja la satisfacción de los clientes en un determinado aspecto de la experiencia, o con la experiencia en general o con la propia marca. Los clientes tienen unas expectativas, y según se cumplan, conducirán a cierto nivel de satisfacción o insatisfacción.
Customer Effort Score o puntuación del esfuerzo del cliente (CES), permite medir la cantidad de esfuerzo que un cliente considera haber invertido en la interacción con una marca. Normalmente, se suele utilizar en los contact center para identificar el trabajo que el cliente ha realizado, para que le resuelvan un problema o le respondan a una pregunta.
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