Las empresas existen por la simple circunstancia de que hay una comunidad que necesita de su labor. El marketing es la disciplina que muestra cual es exactamente el nivel de involucración y compromiso que tiene la empresa que con esa comunidad. Sin vocación de servicio o cuando el servicio prestado no es del agrado del cliente, quedan fuera del mercado
Diseñar ofertas de valor en marketing es una de funciones determinantes en el éxito comercial de la empresa. Comunicar y establecer relaciones de valor con los clientes, el soporte para que esa oferta de valor sea de interés para el cliente, pero el axioma que se impone es sin duda que la empresa ha orientarse a la prestación de servicio, porque ese ha de ser su principal valor, la vocación de servir al mercado, al cliente. La empresa en general y el marketing en particular son los medios a través de los cuales los clientes obtienen los servicios que quieren, necesitan o desean. Son las encargadas de aportar las soluciones a sus problemas, carencias y deseos.
Pero exactamente ¿que supone eso de la vocación de servicio? No es fácil de definir esta misión, tanto es así, que cada empresa posee criterios diferentes para ponerlo en práctica, pero si podemos asegurar que de manera común y en mi opinión, debería recoger al menos estos aspectos:
- Poner al cliente y sus problemas en el centro de las toma de decisiones empresariales y de marketing
- Trabajar para que el cliente sienta que estamos para ayudarle a aportarles la mejor de las soluciones para sus demandas, no para venderle
- Que cuando le vendemos es porque entienden que nuestra solución es la que mejor se adapta a sus condicionantes, pero que nuestra finalidad es que vuelvan a comprarnos y que nos valore como agente solucionador de sus problemas.
- Cuando la empresa tiene un compromiso real con el bienestar no solo con los clientes internos y externos, sino también con la comunidad y con los stackeholders. La vocación de servicio de la empresa ha de ser 360º
- Respetar derechos y obligaciones en todos los ámbitos es lo mínimo que se exige a una empresa con vocación de servir
- Cuando el servicio es la parte esencial de la oferta de valor, ofrezcamos o comercialicemos lo que comercialicemos. Lo intangible siempre vende mucho más que lo tangible, la decisión de compra del cliente esta en su mente.
- Cuando la empresa en general práctica un marketing de marca basado en ese valor de servicio aportado
- Cuando las ventas solo reflejan la cantidad y la calidad de servicio prestado por la marca
- Cuando comunidad, stackeholders, clientes y empresa son socios en una misión basada en aporta valor de servicio
- Cuando en la empresa y el marketing se incorpora tecnología que aumente esa capacidad de servicio, con una gobernanza IT que refrenda y prioriza esta función
- Vocación de servicio es todo lo que se hace desde la empresa y el marketing para solucionar de la mejor manera posible “los problemas” de clientes, comunidad y stackeholders
Es posible que muchos de los/as que estáis leyendo este contenido piensen que esta es una visión muy filantrópica de la empresa, que la razón de esta es ganar dinero como sea y crecer de manera importante para competir. Esa forma de entender la empresa y el marketing, creo que refleja épocas pasadas, donde eran otros los escenarios en los que actuaba la empresa (no dudo de que haya muchas organizaciones todavía en este perfil, pero vean su nivel de competitividad), pero hoy día el alto nivel de competitividad entre empresas, así como los condicionantes socioeconómicos reinantes (cultura, hábitos, valores, rentas, etc.) en los mercados desarrollados, hace que la empresa con intención de ganar en la competición por la conquista de mercados, se ha de convertir un aliado del cliente (real, no impostado) y que su marketing ha de mostrar, demostrar y confirmar que esto es así efectivamente.
Las ventas son la consumación de cuanto valora el cliente el servicio prestado pero el ratio o KPI que indica nuestro éxito es el nivel de fidelización directa e indirecta que obtenemos. No hay empresa más competitiva que la que posee en su core business una vocación de servicio desmedida, real y ajustada a hacer feliz al cliente, ni marketing de más impacto que ese que convence al cliente elegido por la marca, de que esa vocación de servicio es la misión de la empresa, no otra.
