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Hace un par de semanas estuve visitando la octava maravilla del mundo: El Monasterio de El Escorial. En el Salón Principal de la biblioteca, me llamó la atención y motivó este artículo la esfera armilar, construida por Antonio Santucci sobre 1.582. Esta esfera representa el sistema solar según las teorías de Claudio Ptolomeo.
La teoría geocéntrica, completamente insostenible, situaba a la Tierra en el centro del Universo y los astros, incluido el sol, girando alrededor de ella. Así sucede todavía en muchas empresas, que, todopoderosas, se ven en el centro de la esfera y sitúan a los proveedores, clientes, partners, medios,... girando a su alrededor.
Superado el "Efecto 2000", estas teorías egocéntricas y narcisistas no funcionan en el mundo empresarial. Ninguna empresa es más grande que sus clientes y si muchas residen en lo más alto del Olimpo de las multinacionales es gracias a éstos.
Incluso las empresas más "guays" -seguro que estamos pensando en las mismas,...-, que presumen de tener fans e incondicionales en lugar de clientes, que venden sensaciones y felicidad en lugar de productos, que invierten millones en RSC y en emotivas campañas publicitarias de las que te hacen saltar la lagrimilla, no serían hoy tan "guays" sin sus clientes.
El cliente debe ocupar siempre el centro de la "esfera". El heliocentrismo -perseguido y censurado en sus orígenes- desmontó las teorías geocéntricas de Ptolomeo y situó al sol en el centro del Universo. No debemos olvidar que el cliente es el Sol de todas las empresas, es el origen de su vida y la luz que les hace crecer; por esto el cliente debe ocupar el centro de nuestra política, de nuestros planes de futuro, de nuestras decisiones,... la empresa debe vivir por y para el cliente, una fuente de energía no siempre renovable,...
Una de las principales diferencias entre el Sol y los clientes, es que la estrella espectral siempre da sin esperar recibir nada a cambio, lo que no sucede con los clientes, que cuanto más te dan más te van a exigir,...
Galileo dijo que el Sol no se olvida de madurar un racimo de uvas, los clientes también tienen esta capacidad y siempre pueden hacer "madurar" prematuramente a una empresa, condenándola a la extinción.
Cuando una empresa se consolida, se convierte en líder en su sector y tiene en su haber una potente cartera de clientes puede relajarse, pensar que los clientes, igual que el Sol, siempre van a estar ahí,... ¡craso error! Al cliente hay que cuidarle, mimarle, conquistarle, enamorarle todos los días. Debe ser una rutina, el contador del compromiso con el cliente se debe poner a cero diariamente.
Muchas empresas, se olvidan del cliente cuando las arcas están llenas y es precisamente en esos momentos cuando más debemos apostar por ellos, es imperativo "Invertir" en ellos ya que tenemos más recursos para hacerlo. Debemos extender las garantías, mejorar el producto y el servicio, innovar, enriquecer la experiencia de compra y sobre todo "Premiar" su fidelidad. Si esperamos a que los números negativos nos obliguen a hacerlo, será demasiado tarde,...
Echando la vista atrás, a la época de la televisión en blanco y negro y los grandes monopolios, recuerdo como muchos gigantes con la teoría geocéntrica como bandera, aplastaban a sus clientes arropados por el gobierno. Aprovechando su situación de superioridad y la ausencia de competencia, literalmente ninguneaban y abusaban de sus indefensos clientes con la firme certeza de que éstos difícilmente causarían baja, pues sólo tenían dos opciones: renunciar a los servicios de estas empresas -imprescindibles en muchos casos- o resignarse y pasar por el aro en llamas.
Hoy, el cliente tiene el cetro del poder y aunque siguen existiendo monopolios -energéticas por ejemplo-, el abanico de alternativas se ha abierto y muchas compañías -vacas sagradas antaño- reaccionan al masivo exilio de clientes fijando el punto de mira de sus estrategias en ellos, reculando y arrepintiéndose de haber mordido la mano que les daba de comer,... Muchas no vieron las orejas al lobo y ahora lo tienen dentro de su gallinero, otras reaccionaron a tiempo y situaron al cliente en el centro de la esfera.
Debemosrecordar que en el mundo empresarial, el cliente es la mano que mece la cuna.
