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Son igual pero no lo mismo. Es por ello, por lo que creo que no se está teniendo muy en cuenta la diferenciación entre el cliente y el usuario digitales. Esta situación nos está llevando a cometer errores de concepto en mk digital ya que tratar de igual forma, con las misma estrategias y acciones, con las misma campañas a clientes que no poseen las mismas expectativas, siempre tiene castigo desde el mk.
El marketing digital posee muchas cosas muy interesantes que probablemente al marketing tradicional no les ha sido concedido. Por ejemplo la capacidad de inmediatez, el tiempo en el mk digital juega de su lado, mientras que todo se ralentiza en el marketing de toda la vida u off line, el nivel de accesibilidad que tiene el mk digital a los diferentes segmentos de clientes, no los tiene, no al menos por tiempo y barreras el mk tradicional, la presentación de la oferta en tiempo (on time) es un aspecto importante para vender más y mejor, el mk digital disfruta de grandes ventajas en relación al mk analógico, pero creo que no todo son ventajas en cuanto a lo comentado cuando estamos hablando del mk en el ámbito digital ya que posiblemente algo estaremos descuidando, pues así no los indica el mercado, cuando no diferenciamos entre cliente digital y usuario digital.
El cliente digital lo defino como aquella persona que ha asumido la tecnología y la digitalización como parte de su aprendizaje y su forma de vida, es decir, estaríamos hablando de millennials en ciertos estadios avanzados, generación Z y posteriores generaciones. Estas personas convertidas en clientes poseen unos valores, unas formas de actuar en el mundo on line, en la forma de considerar ese mismo mundo, muy diferente a ese otro segmento que llamo usuarios digitales, que son personas que utilizan la digitalización como herramientas para muchas de sus necesidades, con un volumen de consumo mucho más inferior al anterior grupo de clientes y que probablemente las herramientas digitales que utiliza (menos que el cliente digital) aunque moldean o evolucionan su consideración del mundo on line, siguen sin compartir los valores ni comportamientos del segmento de clientes digitales, ¿dónde está el problema? en que le marketing digital, en mi opinión, no esta diferenciando entre dos tipos de clientes que buscan y esperan cosas diferentes en lo que se le ofrece desde lo on line, con lo que los resultados comerciales del mk digital en el cliente digital siempre son más reseñados que entre los usuarios digitales.
¿Por qué se está danto este fenómeno de que determinadas campañas tienen un impacto muy dispar según cliente, cuando en principio parecen pertenecer al mismo target?
pues fácil, porque son clientes muy diferentes, la experiencia de cliente, las expectativas, la forma de comprar, el proceso mental de compra o de relación esperados a través del mk digital lo viven de formas muy diferentes, mientras que los clientes digitales las reseñas, la influencia generada por las RR.SS, campañas de influencers etc., tienen un mayor impacto en su proceso de compra e interacción con la marca, el usuario digital sigue comprando con criterios, con valores, list purchase (prioridades de compra) con expectativas diferentes, esperando probablemente experiencias de clientes más ajustada a su perfil, más centradas en aspectos que el cliente digital no valora tanto. Así que a clientes diferentes, estrategias y acciones diferentes, también en el mk digital.
Entre el cliente digital y el usuario digital, por tanto, se presentan muchas discrepancias en su forma no solo de comprar, sino de entender el mundo digital, el usuario se comporta, mira, acepta, revisa de forma muy diferente al cliente digital, por lo que probablemente el funnel de ventas a implementar, tanto en secuencia como en acciones, ha de ser ajustado a esas diferencias, cuando se identifican clientes digitales y usuarios digitales en un mismo target. Y es más, esa customización necesaria de proceso de venta y de campaña, según el rol que posean, no será suficiente con solo identificarlos a los dos tipos de clientes solo a través de la edad, o del lugar de residencia, o de la formación de las personas a la que nos dirigimos como clientes, sino que será el propio proceso de marketing digital el que habrá de identificar si esta persona que nos interesa como cliente es un usuario digital o un cliente digital, para posteriormente en un esquema de A/B de procesos comerciales poner en marcha el proceso necesario y más adecuado para culminar la venta, y este habrá de respetar la idiosincrasia de cada tipo de cliente en función a sus diferentes intereses, tratamiento del tiempo, expectativas, valores y comportamientos. Y es que aunque pertenezcan al mismo target, el cliente digital es un cliente diferente al usuario digital y no respetar este aspecto desde el marketing que hagamos, tendrá castigo no solo en nuestras ventas sino también en nuestra reputación de marca, posicionamiento, referencias en redes, en nuestro Inbound, etc., y eso lo detectará claramente las KPIS de nuestro mk digital, pero que si se tiene un profundo conocimiento del mk en general no será necesario que esto no lo indique dichas variables, solo lo refrendará.
