Por Redacción - 27 Marzo 2023
En los últimos tiempos, muchas empresas de diferentes industrias han adoptado la inteligencia artificial y los chatbots como una forma de mejorar la atención al cliente. Sin embargo, una encuesta reciente realizada por YouGov en 18 mercados internacionales sugiere que los chatbots podrían no estar cumpliendo con su potencial en este aspecto.
Según la encuesta, el 29% de los encuestados afirmó que el uso de un chatbot no les ayudaría en absoluto en la compra online de ningún producto o servicio, lo que sugiere que para algunos consumidores, los chatbots no están ofreciendo una experiencia de compra satisfactoria. Además, un 20% de los encuestados admitió no saber para qué proceso de compra de qué producto podría ser útil el uso de esta tecnología.
Los datos ofrecidos por Statista, resumen esta realidad a través de un gráfico donde se recogen los principales resultados de la encuesta realizada por YouGov. Como se puede apreciar, prácticamente para el 50% de los encuestados, los chatbots son considerados como una herramienta poco útil.
Es importante tener en cuenta que un chatbot es un programa informático que utiliza inteligencia artificial para simular una conversación y puede ser programado para realizar una variedad de tareas, desde responder preguntas simples hasta proporcionar asistencia en la toma de decisiones más complejas. Algunos chatbots están diseñados específicamente para interactuar con clientes y brindar soporte, mientras que otros se utilizan para automatizar tareas, como la programación de citas o la realización de pedidos.
¿Dónde están fallando los chatbots para no cumplir con las expectativas de los consumidores?
Existen varias posibles razones por las cuales los chatbots no están cumpliendo con las expectativas de los consumidores y no están siendo eficaces en la mejora de la experiencia del cliente en algunos casos. A continuación se detallan algunas de las posibles causas:
Los chatbots pueden ser programados para realizar una variedad de tareas, pero si no están personalizados para las necesidades y preferencias específicas de cada consumidor, es posible que no sean útiles para algunos de ellos. Los consumidores pueden sentir que están interactuando con un sistema genérico y no recibir una experiencia de atención personalizada, lo que podría generar frustración y falta de confianza en la tecnología.
Los chatbots pueden estar diseñados para proporcionar respuestas rápidas, pero si no están programados para responder de manera eficaz y precisa a las preguntas y problemas de los consumidores, es posible que los usuarios no encuentren la ayuda que necesitan. Si los chatbots no pueden entender el lenguaje natural y no pueden proporcionar soluciones adecuadas y relevantes, es probable que los consumidores no los utilicen en el futuro.
Los chatbots pueden ser una herramienta útil, pero solo si están integrados correctamente en la estrategia general de atención al cliente de la empresa. Si no se integran de manera efectiva con otras herramientas y canales de comunicación, como el correo electrónico, el chat en vivo o las redes sociales, los chatbots pueden no ser eficaces para brindar una experiencia de atención al cliente cohesiva.
Los consumidores pueden sentir que no pueden confiar en los chatbots para tomar decisiones importantes o para manejar problemas complejos de atención al cliente. Si no están seguros de que el chatbot puede proporcionar información precisa y relevante, pueden optar por buscar ayuda en otro lugar o contactar directamente con un representante de la empresa.
Para maximizar los beneficios de los chatbots, es necesario que las marcas comprendan y atiendan las necesidades y preferencias específicas de sus consumidores en cada mercado. Con la estrategia y el enfoque adecuados, los chatbots pueden desempeñar un papel clave en la mejora de la experiencia del cliente. Es decir, los chatbots pueden ser una herramienta muy útil para mejorar la atención al cliente, pero solo si se utilizan de manera efectiva y se adaptan a las necesidades específicas de cada consumidor.
En conclusión, para que los chatbots sean efectivos en la mejora de la experiencia del cliente, es importante personalizarlos para las necesidades y preferencias de cada consumidor, asegurarse de que sean capaces de responder eficazmente a preguntas y problemas, integrarlos adecuadamente en la estrategia general de atención al cliente y generar confianza en los consumidores.
