Se ha generado una gran cantidad de contenido digital acerca del impacto de ChatGPT, GPT4 y la inteligencia artificial en la experiencia del cliente. Sin embargo, la mayoría de estos artículos se centran en cómo la IA puede mejorar la eficiencia y posiblemente reemplazar a los empleados en los puntos de contacto con el cliente. Este enfoque es decepcionante, ya que limita la comprensión de lo que realmente significa la inteligencia artificial para el futuro de la CX. En realidad, la verdadera historia es mucho más preocupante, compleja e importante que simplemente reemplazar a los trabajadores con tecnología.
Se debe reconocer que la relación entre marcas y clientes siempre ha sido desigual en diversos aspectos. Por una parte, las marcas obtienen beneficios económicos de estas relaciones comerciales, aunque los especialistas en marketing utilizan términos humanos como amor, confianza y lealtad. Los clientes fieles desean que sus marcas preferidas sean rentables, saludables y sostenibles.
Por otra parte, los clientes a menudo tienen expectativas poco realistas de las marcas y, en particular, de los empleados. No se refiere solo a querer productos y servicios más económicos, rápidos y mejores, sino también a cómo tratan a los empleados que interactúan con ellos. En las redes sociales, es común encontrar videos de como clientes enojados, se enfrentan a los empleados responsables de atender sus problemas. Esto genera un ambiente hostil para los trabajadores, que deben ser empáticos con los clientes mientras mantienen la productividad.
En medio de esta batalla de expectativas desiguales, la IA se presenta como una posible solución
La tecnología promete solucionar la necesidad de respuestas precisas e inmediatas de los clientes sin el desorden y gasto de tratar con empleados, pero también permite a los clientes ser groseros con una IA sin herir los sentimientos de nadie. La sustitución de los trabajadores por IA parece ser la conclusión inevitable de una situación en la que los empleadores tratan a los empleados como objetos inanimados y los clientes se comunican con ellos como si fueran robots. ¿Por qué no reemplazarlos por tecnología si es lo que pretendemos que son? Aunque la IA es increíblemente rápida, eficiente y paciente, ¿qué nuevos problemas podemos crear al reemplazar a los empleados con IA?
El mayor temor acerca de la inteligencia artificial es que pueda reemplazar a los trabajadores humanos, lo que podría resultar en una notable pérdida de empleos. La IA ya está siendo utilizada para tareas como codificación de juegos, diseño de presentaciones y documentos, y creación de imágenes fotorrealistas de interiores. Aunque no hay soluciones fáciles a los posibles riesgos económicos y sociales, se deben considerar. En lugar de esto, el artículo se centra en otros problemas potenciales que las marcas pueden enfrentar al integrar la IA en los procesos y relaciones de sus clientes.
Una de estas preocupaciones es que la nueva tecnología puede comenzar suponiendo una solución para las propias empresas, pero inevitablemente tiene un impacto en las expectativas de los clientes.
Un ejemplo es cómo Internet cambió la forma en que los clientes esperan que las corporaciones estén disponibles y sean rápidas en responder las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Las redes sociales también crearon un nuevo canal para que las marcas lleguen a los clientes, pero a su vez los clientes comenzaron a hablar más sobre las marcas que con ellas.
Por ejemplo, los clientes pueden utilizar sus propios bots para rastrear, realizar un seguimiento y hasta negociar con los propios sistemas de las marcas, lo que aumentará la presión sobre las marcas para ofrecer precios competitivos, personalizar las ofertas y estar listos para todas las necesidades de los clientes. Esto puede cambiar la forma en que se moldea la lealtad de la marca, ya que las decisiones de los clientes estarán hechas por máquinas y no por personas.
A pesar del entusiasmo, las empresas no están seguras si los clientes están dispuestos a reemplazar a los humanos por algoritmos y máquinas en cada punto de contacto. Las experiencias muestran que las interacciones con IA pueden ser incómodas y frustrantes. Es por ello importante, el comprender dónde los clientes valoran la IA y dónde prefieren interacciones humanas en su experiencia de compra.
Las empresas deben entender las expectativas, necesidades y deseos de sus clientes antes de digitalizar todas las interacciones. Las preguntas cruciales incluyen en qué puntos de contacto los humanos son más valorados y en qué puntos los clientes prefieren las experiencias de IA, cómo personalizar las interacciones, y cómo medir el impacto de la IA en la percepción y lealtad del cliente. El uso de la IA debe tener el foco centrado en el cliente para fortalecer las relaciones en lugar de solo crear mejores márgenes y beneficios. Si se adopta solo con un punto de vista centrado en la marca, las empresas pueden destruir la satisfacción y la reputación del cliente.
