Las crisis de reputación en las empresas y marcas: prepararse para los peor
Las empresas deben estar preparadas para responder rápidamente y eficazmente para minimizar el impacto negativo en su reputación
Por Redacción - 18 Abril 2023
La reputación de marca es uno de los activos más valiosos de una empresa y su impacto puede ser decisivo en el éxito o fracaso de la misma. Sin embargo, las crisis pueden afectar la reputación de marca de manera significativa. Una crisis es una situación inesperada que puede poner en riesgo la imagen y reputación de una empresa, y puede tener un impacto negativo en la confianza de los consumidores, la lealtad y la percepción de la marca.
Mantener una buena reputación es fundamental, pero puede ser un reto, ya que existen diversos riesgos que pueden impactarla negativamente. Los riesgos de reputación derivan de la publicidad negativa, daños a la imagen, insatisfacción de los clientes y pueden ser causados por la falta de gestión de otros riesgos o por la actuación de las partes interesadas.
¿Cuánto dinero puede llegar a perder una empresa o marca tras una crisis de reputación?
El impacto financiero de una crisis de reputación puede variar según la gravedad de la situación, el tipo de empresa o marca y la forma en que se maneje la crisis. Sin embargo, es importante destacar que una crisis de reputación puede tener graves consecuencias financieras para una empresa o marca. Según un estudio de la firma de relaciones públicas Weber Shandwick, las empresas que sufrieron una crisis de reputación perdieron en promedio un 7% de su valor de mercado. Además, las empresas que se enfrentan a crisis más graves pueden perder mucho más, incluso hasta el punto de declararse en quiebra. Otro estudio realizado por el Instituto de Comunicación Empresarial de España (ICE) reveló que el 80% de las empresas españolas ha sufrido al menos una crisis de reputación en los últimos cinco años, y que el 25% de estas crisis ha afectado directamente a las ventas de la empresa.
Por lo tanto, es importante que las empresas estén preparadas para manejar las crisis adecuadamente. Deben tener un plan de crisis en su lugar para responder rápidamente y efectivamente a una situación inesperada. El plan de crisis debe incluir un equipo dedicado que pueda manejar la crisis, comunicar de manera clara y transparente con el público y los medios de comunicación, y tomar medidas para solucionar el problema de manera efectiva. Además, las empresas deben ser proactivas en la gestión de su reputación de marca. Deben monitorear de cerca lo que se dice sobre ellas en los medios de comunicación y en las redes sociales. Es importante responder rápidamente a los comentarios negativos y abordar los problemas de manera abierta y transparente. Las empresas deben ser honestas y admitir los errores si es necesario, y trabajar para corregir los problemas lo antes posible.
Una crisis puede tomar muchas formas, desde un error en un producto, una violación de datos, una conducta inapropiada de un miembro del personal, una mala publicidad, un desastre natural o cualquier otra situación que pueda dañar la imagen de la marca. En cualquier caso, las empresas deben estar preparadas para responder rápidamente y eficazmente para minimizar el impacto negativo en su reputación. Es importante por ello, recordar que la reputación de la marca es una combinación de percepciones, actitudes y emociones que los consumidores tienen hacia una empresa o producto. Por lo tanto, una crisis de reputación puede afectar directamente la percepción y la actitud de los consumidores hacia la marca. Si la crisis se maneja de manera inadecuada, puede tener un impacto duradero en la confianza de los consumidores y la lealtad hacia la marca.
Para manejar adecuadamente este tipo de crisis, es importante tener un plan de crisis en su lugar. El plan debe incluir la identificación de los posibles escenarios de crisis, un equipo de respuesta de crisis, un protocolo de comunicación interna y externa, un análisis de riesgos y vulnerabilidades, y un proceso de evaluación y mejora continua del plan.
Una de las formas más efectivas de proteger la reputación de una marca durante una crisis es a través de la comunicación efectiva. Es importante que las empresas comuniquen de manera clara y transparente con sus clientes, empleados, proveedores y otros grupos de interés. Deben proporcionar información clara y precisa sobre la situación y lo que están haciendo para abordarla. La falta de información o la comunicación tardía puede agravar la situación y aumentar el daño a la reputación de la marca.
La información falsa o inexacta puede tener un impacto negativo en la reputación de la marca y empeorar la situación.
Además de ser transparentes, las empresas deben ser rápidas y eficaces en su respuesta. La rapidez en la toma de decisiones y la implementación de soluciones es crucial para minimizar el impacto negativo de la crisis. Las empresas deben trabajar para solucionar el problema lo antes posible y proporcionar actualizaciones regulares sobre el progreso y las soluciones.
Las redes sociales pueden ser una herramienta valiosa para la comunicación y la gestión de la reputación de una marca durante una crisis. Las empresas pueden utilizar las redes sociales para proporcionar actualizaciones en tiempo real sobre la situación y para responder a las preguntas y preocupaciones de los clientes. Las empresas también pueden utilizar las redes sociales para monitorear lo que se dice sobre ellas durante una crisis y abordar los comentarios negativos o inexactos.
Lo que es obvio e importante, tras una crisis de reputación de marca, es que las empresas aprendan de la crisis y tomen medidas para prevenir futuras situaciones similares. La evaluación y mejora continua del plan de crisis y la implementación de medidas de prevención pueden ayudar a reducir el riesgo de futuras crisis y mejorar la reputación de la marca.