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Por Redacción - 7 Junio 2023
La incertidumbre que se vive en las bolsas y los mercados, la elevada inflación y el aumento de los tipos de interés conforman el escenario económico en el que operan ahora las empresas. Esto dificulta la obtención de financiación, obstaculizando el crecimiento empresarial y, en consecuencia, la inversión.
Así, muchas empresas priorizan y reducen inversiones en diferentes áreas, buscando una rentabilidad "razonable". Este desafío se vuelve aún más complicado en iniciativas de experiencia de cliente, especialmente en las centradas en la experiencia digital.
Tal como indica Carlos Rivera, Director estratégico de Medallia Iberia, “para que exista conversión, debemos poner el foco en el canal digital pues muchas veces es la principal puerta de entrada para gran parte de los clientes”.
En este sentido, las organizaciones reconocen la importancia del cliente como motor de su actividad y su compromiso con una estrategia Customer Centric, pero no todas lo logran eficazmente. La interacción con el cliente es un viaje, un recorrido continuo de construcción de relaciones a largo plazo, no un evento aislado.
Precisamente, es el canal digital el que ha concentrado las inversiones de muchas empresas en los últimos años, donde la usabilidad, velocidad y contenido son elementos críticos para una buena o mala experiencia de usuario. Priorizar la inversión en la experiencia digital es crucial, ya que su gestión constante tiene su recompensa en un retorno de la inversión (ROI) posteriormente.
Un estudio de Medallia revela que existe un fuerte vínculo entre una buena experiencia digital y un aumento de la tasa de conversión. Los usuarios que perciben una experiencia positiva tienen casi el doble de probabilidades de comprar (el 90% se ve impulsado a comprar con más frecuencia y a gastar más en cada compra) y son cuatro veces más propensos a recomendar la marca.
El punto de partida comienza por la comprensión profunda de las necesidades y deseos del cliente. Las empresas deben recopilar y analizar datos relevantes que proporcionen insights valiosos. En el ámbito digital, la voz del cliente (VOC) va más allá de las encuestas, captando señales sobre las expectativas de los clientes que el propio consumidor no verbaliza.
Si bien las encuestas son útiles, no todos los clientes están dispuestos a responder o son del todo objetivos. El canal online ofrece una oportunidad única al observar el comportamiento del usuario, capturando cuentos de datos como el número de clics en una web o los movimientos del cursor y medirlos a través de diversas métricas.
El estudio muestra que las empresas que explotan los datos de comportamiento (señales) para generar insights superan a sus competidores en un 85% en crecimiento de ventas y en más de un 25% en margen bruto.
Cuando se trata de medir la satisfacción del cliente, las empresas a menudo se enfocan en medir el feedback a través de una métrica como el Net Promoter Score (NPS): “El NPS es una referencia en la disciplina de experiencia de cliente, pero tiene algunas limitaciones, pues a veces hay una mayoría de clientes silenciosa que no ha utilizado metodologías de captura de señales tradicionales como las encuestas y, por tanto, no contamos con información sobre ellos”, indica Carlos Rivera.
Es por esto que los expertos proponen una métrica más completa denominada Digital eXperience Score (DXS) que considera múltiples factores para ofrecer una puntuación precisa de cada interacción de los usuarios, y , así, obtener una visión completa del desempeño digital al conocer lo que ocurre en el 100% de las sesiones de los usuarios.
La implementación de herramientas y tecnologías como esta transforma la forma de trabajar y guía a los equipos hacia la excelencia. Más que un valor absoluto, este tipo de métricas actúan como punto de referencia para la mejora continua. Además, las empresas pueden valorar su desempeño y cuantificar en términos monetarios para evaluar el desempeño empresarial.
Y esta es una de las ventajas del DXS: permite medir la mejora en la conversión de una página web o una aplicación móvil basada en la calidad de la experiencia del usuario durante una sesión, asignando un valor económico a la probabilidad de conversión de un usuario. Esto nos acerca a la rentabilidad óptima al predecir el comportamiento de los usuarios, asignar un valor económico a cada interacción y mejorar de manera continua la experiencia digital. En definitiva, el DXS proporciona una visión integral para la toma de decisiones y la mejora de nuestra posición en el mercado.
