En las últimas décadas la Experiencia de Cliente (CX) ha experimentado una transformación sin precedentes que ha ido evolucionando en el tiempo para satisfacer las demandas de la sociedad, convirtiéndose en un factor crucial para el éxito empresarial. En este sentido, los expertos de la compañía SANDSIV cuentan cómo ha cambiado la CX desde sus orígenes hasta su modernización en el siglo XXI, incorporando múltiples avances tecnológicos y acompañando a las diferentes generaciones, desde los Boomers, pasando por la Generación Z, hasta la Alfa.

Los orígenes de la CX: desde los Baby Boomers a la Generación X (1920-1980)

Es en los años 20 cuando surgen los fundamentos para la comprensión de los clientes que dieron lugar, en décadas sucesivas, a los primeros estudios de mercado anónimos y encuestas de feedback. Estos desarrollos impactaron principalmente entre los nacidos entre 1946 y 1964, los denominados Baby Boomers, una generación que valoraba la fidelidad a las marcas y que los productos que cumplieran altos estándares de calidad: la llamada economía de producto.

Más tarde, en los años 60 se enmarca la Gen-X, una fuerza muy importante en el mercado hasta principios de los 80. Conocida por su pragmatismo, está generación se caracteriza por tomar decisiones de compra basadas en el deseo de obtener el mejor valor por un producto, influenciada en estos momentos por el desarrollo de conceptos como gestión de la calidad total (TQM) y satisfacción del cliente (CSAT).

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