Clientes tóxicos: cuando el cliente no tiene la razón 

Según la Real Academia de la Lengua la palabra tóxico/a se define como Que contiene veneno o produce envenenamiento y Perteneciente o relativo a una sustancia tóxica. Sin embargo, esta expresión se ha puesto de moda y se usa para hacer referencia a algo o alguien que por su naturaleza o su actitud y forma de relacionarse con los demás puede perjudicar a una persona física o jurídica. Todos hemos oído expresiones como “es una persona tóxica”, “mantenían una relación tóxica”, “ese banco tiene activos tóxicos”, etc.

Y esta expresión la podemos extender también al mundo de las marcas y empresas y relacionarla con su cartera de clientes. Y es que hay personas físicas y jurídicas que es mejor no tenerlas como clientes, ya que el beneficio económico que pueden traer a la empresa no se compensa respecto a la atención que demandan constantemente o, lo que es peor, los perjuicios económicos o daño reputacional que pueden traer a la empresa o a la imagen de esta. Son los llamados clientes tóxicos.

Un dilema que a veces se plantea para las marcas, empresas o negocios es el hecho de establecer una estrategia para tratar de conseguir el mayor número de clientes o bien decantarse por ser más selectivo a la hora de conseguir aquellos clientes que más beneficios puedan traer a la compañía. Renunciar a una u otra puede suponer un error, ya que la primera te permitirá aumentar tu cartera de clientes con todo lo que eso supone (vender más, proyectar imagen de marca, atraer a otros clientes, etc.), y la segunda te garantiza el objetivo de todo negocio que no es otra cosa que obtener beneficios.

Posiblemente el equilibrio entre una y otra es la fórmula ideal para una marca, pero este equilibrio no siempre es fácil de conseguir. Hay empresas, que por el tipo de actividad empresarial que realizan, necesitan una volumetría alta de clientes donde no importa tanto la relación con los mismos. Por ejemplo, en una cadena de comida rápida el cliente se limita a pagar por lo que va a consumir y no hay una relación contractual a medio-largo plazo con la empresa.

--- Regístrate o accede como usuario para disfrutar del acceso ilimitado a todos nuestros contenidos ---