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Por Redacción - 18 Octubre 2023
El 81% de los consumidores afirman haber abandonado una marca por falta de entendimiento
El 95% de los líderes de marketing españoles cree que su organización debería adoptar una visión a más largo plazo para construir relaciones con su base de clientes, según el último estudio de Twilio. Esta visión a largo plazo de las relaciones entre consumidores y marcas se debe también a lo que tardan estas en fidelizar a los clientes, ya que casi el 40% (39,87%) de las empresas españolas tardan entre 1 y 3 años en convertir a los clientes en defensores, con una media de 3 a 4 compras.
Adicionalmente, el estudio reveló que algunas marcas tienen dificultades para seguir el ritmo dinámico de consumo. Tanto es así, que mantener el ritmo de las necesidades y comportamientos cambiantes de los clientes es el principal reto al que se enfrentan los responsables de marketing (46%), por delante de conocer suficientemente a sus clientes (42%), comprender sus límites (42%), mantener el interés (40%) y mantener experiencias coherentes en todos los canales (35%).
Los consumidores parecen estar de acuerdo en que los profesionales del marketing no siempre aciertan, ya que más de cuatro de cada cinco encuestados (81%) afirman haber "abandonado" una marca. Tras la falta de fiabilidad (44%), los principales motivos de rechazo son la falta de comunicación o la dificultad para obtener una respuesta (30%) y las llamadas o mensajes constantes (28%).
Según el estudio, los profesionales del marketing tienen puestas sus esperanzas en los datos de origen o first-party data, para construir relaciones más respetuosas en este nuevo entorno de consumo. Más de la mitad (56%) de los profesionales del marketing cree que el uso de estos datos permitirá una personalización más precisa, y el 53% cree que también creará mejores experiencias para el cliente, contribuyendo a mejorar su compromiso. Otras ventajas citadas incluyen un uso más transparente de los datos como vehículo para generar confianza (50%) y la capacidad de volver a poner al cliente al volante (37%).
Los expertos en marketing españoles también destacan el papel de la Inteligencia artificial en su relación con los clientes actuando como facilitador para que las marcas puedan construir estas interacciones únicas con cada cliente y crear relaciones más duraderas, haciendo más probable que estén en el círculo íntimo de sus clientes.
“Para las empresas es cada vez más importante conocer todo lo posible a sus consumidores y para ello, los datos resultan fundamentales. La habilidad para recopilar, analizar y accionar estos datos de manera efectiva es un pilar fundamental para conseguir los objetivos de negocio. En este entorno empresarial altamente competitivo, aprovechar la abundancia de datos disponible permite a las compañías mejorar las interacciones con sus clientes o potenciales clientes, brindando experiencias a medida e incrementando la fidelidad del cliente” afirma Verónica Lumbreras VP EMEA Flex de Twilio.
